/4 Kommentarer/i , /af ,

Jeg har lagt mine våben

Jeg har lagt mine våben

Orker ikke at slås med firmaer

Jeg har lagt mine våben

Sådan sang Anne Dorte Michelsen, og jeg stemmer i. Pudsigt nok har jeg altid hørt det som “Jeg har lagt mine våben fra mig”, men rent faktisk synger hun “Jeg har lagt mine våben for dig”.

Jeg har kæmpet to kampe. Den ene har jeg tabt, den anden har jeg vundet.

Først succesen: Morningscore returnerer hele beløbet.

Morningscore gider ikke kæmpe med mig længere, og det er gensidigt, så nu venter jeg bare på, at hele beløbet triller ind på min konto igen. De laver et produkt, man kan bruge til at arbejde med sin SEO (Search Engine Optimisation). Det kan mange smarte ting, men det kan ikke bruges til at analysere store mængder af data. Det vil sige, at man ikke kan finde det, jeg kalder for “strukturelle fejl” på hjemmesiden.

Jeg kæmpede 104 dage med dem for at få dem til at indse, at der var noget galt med deres system. Gang på gang betonede jeg, at jeg ikke havde noget i mod at tage fejl, men at de så måtte forklare mig, hvad jeg gjorde forkert, når jeg udlæste deres data til regneark, og prøvede at finde fejlene – uanset om det var mine eller deres. Det hang simpelthen ikke sammen, uanset hvor mange timer jeg brugte på at analysere data.

Endelig den 2. februar lykkedes det at trænge igennem lydmuren, og direktøren gav mig gav mig endelig ret i, at der var noget galt. Det kan man lige nu se i denne video (lige knapt syv minutter). Den bliver nok ikke liggende så længe. De nulstillede herefter nogle data, og det hjalp bestemt meget på mine samlede resultater. Og det var jeg enormt glad for, for jeg ville jo gerne have produktet. Der var en grund til, at jeg investerede i det.

Endnu engang brugte jeg tre timer på analyser og sendte et pædagogisk og opdateret Worddokument, hvor de tilbageværende problemer var stillet meget overskueligt op. Jeg stillede spørgsmål til de ting, der stadig virkede mærkelige, og forventede at få nogle svar. Først glemte direktøren at åbne mailen. Jeg ventede en uge og rykkede så. Jeg fik det svar, at han ikke havde tid at se på det de første to uger. Jeg spurgte, om der så ikke var en anden medarbejder, der kunne hjælpe mig. Men det var åbenbart ikke muligt.

De vil ikke have et samlet dokument men et spørgsmål ad gangen i deres chat og helst belyst med skærmprint. Herudover kan de ikke påtage sig at besvare 20 spørgsmål, og de har allerede tabt penge på mig.

Det viste mig, at han ikke havde forholdt sig til det fremsendte, da man jo ikke kan tage skærmprint af et strukturelt problem. Det kan fx. være, at man beder Morningscore vise uløste problemer, men systemet leverer alligevel både løste og uløste problemer til regnearkene. Det ville kræve ca. fem skærmprint at vise det – og det ville være “Goddag mand økseskaft”.

Herudover er det ikke mit problem, at de har tabt penge på mig ved allerede at yde mere support end vanligt? Jeg har jo bare stillet spørgsmål til et produkt, der ikke fungerer, hvilket de selv indser, jf. videoen. Og mon ikke de har regnet avancen ind på de 700 andre kunder, der ikke stiller spørgsmål? Jeg mener: Hvilket firma budgetterer med underskud.

Konklusion

Hvis man kun har en lille hjemmeside og har mulighed for at behandle en problemstilling ad gangen, fordi der måske kun er 100 fejl, er det sikkert fint. De har mange smarte funktioner i forbindelse med søgeordsoptimering og meget andet. Dem har jeg ikke sat mig ret meget ind i, da jeg har villet rydde op i de strukturelle problemer først for dernæst at arbejde med resten. Jeg har lige nu 8.155 “problemer”. Nogle er reelle – andre er ikke; men på grund af roderiet er det ikke muligt at sondre mellem dem.

Det er ærgerligt, at det er endt sådan, for Morningscore kan bestemt nogle ting, men nu er vi så grundigt trætte af hinanden, at de har brudt en af deres “politikker” om ikke at tilbagebetale beløbet. Processen har taget samlet 116 dage med alt for meget negativ energi. Nu er det heldigvis slut. De har lukket min konto, så mon ikke pengene er her i løbet af et par dage?

Dernæst fiaskoen: Microsoft Support kan te sig, som de vil

Jeg har lagt mine våben

Jeg har lagt mine våben

Den 3. september slettede Microsoft Support brugeren på min PC, så den var ubrugelig. Supporteren mente, at vejen frem var en “clean install”. Det er det altså bare ikke hos mig, da det tager en uge at reetablere samtlige programmer, indstillinger og jeg ved ikke hvad, der er bygget op over årene. De har flere gange forklaret, at man ikke mister data. Nej – det ved jeg da godt. Jeg sendte maskinen til GladTeknik og det lykkedes dem at lave en redning, som jeg betalte 5.250 kr. for.

Lige siden har jeg prøvet at få en dialog med verdensfirmaet. To gange er jeg blevet henvist til deres “Feedback Hub”, når jeg har ringet for at få respons – måske bare åbne for dialog. I dag prøvede jeg endnu engang at kontakte dem. Først via chat, dernæst pr. telefon. Jeg ringede også den 5. januar og fik svaret, at jeg måtte vente til de havde behandlet sagen. Nu gad jeg bare ikke vente mere.

Der er ikke noget at gøre. Fx fik jeg at vide, at man ikke får svar, når man klager i “Feedback Hub”. Jamen så er det jo alletiders, at de henviser klager dertil. Det er fuldkommen risikofrit for dem. Hvor blev jeg sur. Som forbruger er man retsløs og har ingen muligheder for at trænge igennem til en medarbejder, der har kompetence til at træffe beslutninger.

Nu sletter jeg de 38 mails, der er sendt frem og tilbage og prøver at glemme det. Det er også negativ energi, og det gider jeg ikke samle på. Jeg vil hellere samle på kirkebogsinskriptioner, slægtsdata og TNG. Det gør mig glad i modsætning til diverse verdensfirmaer, der ikke ved noget om kundeservice.

 

/2 Kommentarer/i /af

Trustpilot har vist stor magt

Trustpilot har vist stor magt

Det er lykkedes at bryde gennem en lydmur

Trustpilot har vist stor magt

Midt i september 2021 købte jeg noget software, der kostede spidsen af en jetjager; faktisk kostede det 12,24 kr. pr. dag, men jeg havde ganget og divideret, mente jeg havde råd og forinden besluttet, at det nok var pengene værd, da det kunne understøtte en proces, jeg gerne ville kaste mange kræfter efter målt i timer og dage og uger (og sikkert også år) . Og det var helt bestemt det bedste software, jeg havde set i dets kategori. Herudover havde jeg fået det anbefalet af en professionel i branchen, der havde anbefalet det til mange af sine kunder, der var glade og tilfredse. Så altså: jeg hostede op med den eksorbitante sum.

Jeg gik i gang med at bruge det og syntes om meget af det, jeg så.

Oktober 2021

Den 23. oktober konstaterede jeg, at der var fejl i softwaren, og at jeg ikke kunne stole på produktets resultater. Det vil sige, jeg kunne slet ikke bruge det til mit formål, der primært var af analytisk art. Jeg skrev til firmaet og fortalte om de fejl, jeg kunne se, men også, at jeg ikke havde det ringeste problem med selv at tage fejl, men så måtte de forklare mig, hvad jeg gjorde forkert. Jeg fremsendte en stribe analyser bilagt dokumentation for det, jeg mente, der var galt.

Firmaet havde mange bortforklaringer og lyttede reelt ikke til mine indvendinger. Jeg brød ikke gennem lydmuren men fik nærmest en sludder for en sladder retur. De forholdt sig ikke til det, jeg havde brugt tre timer på at udarbejde og forklare.

November 2021

Midt i november gentog jeg analyserne, brugte igen tre timer og fremsendte endnu engang et oversigtsnotat med oversigter bilagt en stribe Excel-filer, så de kunne se, hvordan jeg kom frem til mine resultater, og det jeg simpelthen ikke kunne forstå. Endnu engang skrev jeg til firmaet, at jeg måske tog fejl, men så måtte de fortælle mig, hvori mine fejl bestod. Jeg bad tillige om et estimat for, hvornår de ville dykke ned i de problemer, jeg påpegede.

Firmaet lovede på det tidspunkt, at de ville vende tilbage, når de havde set på tingene. Jeg hørte intet. Det tog jeg som udtryk for, at de netop ikke havde set på tingene. Anderledes kunne det vel næppe tolkes?

13. januar 2022

Den 13. januar sen aften skændtes vi, så det bragede pr. chat, for på det tidspunkt havde jeg regnet ud, at de måtte tilbagebetale mig 4.050,22 kr. for den tid, hvor det beviseligt ikke havde fungeret. Der ville jeg ganske enkelt ikke vente længere på at få den vare, jeg havde betalt i dyre domme. Hvis de refunderede mig de lidt over 4.000 kr., ville de slippe for at høre mere fra mig. Det var endda billigt sluppet.

De oplyste, at den del af varen, der har min interesse, ikke var en del af “kerneydelsen”, men det havde jeg aldrig fået noget at vide om, for så havde jeg jo ikke købt varen. De oplyste også, at det ikke var deres “politik”, at tilbagebetale et beløb til kunder, der ikke fik den vare, de havde betalt for. Jeg svarede, at jeg var tindrende ligeglad med den ene og den anden politik. Enten måtte de levere varen i funktionsdygtig stand eller også ville jeg ganske enkelt have mine penge igen. Der står altså ikke idiot i panden på mig.

Jeg fremsatte en form for mæglingsforslag, nemlig at vi tog en telefonsamtale. Det ville de ikke, da de ikke kunne finde rundt i diverse opgørelser, som de også mente var forældede.

“Aftalen”, eller hvad man skal kalde den, blev, at jeg ved udgangen af januar lavede alle analyserne endnu en gang, for så ville alt være rettet op og se helt rigtigt ud. Sagde de.

31. januar 2022

Uden at jeg egentlig havde lyst, investerede jeg endnu en gang tre timer i skidtet. Og det så overhovedet ikke bedre ud – faktisk tværtimod. Meget var blevet værre, og meget var fuldkommen uændret siden november. Igen lavede jeg et oversigtsnotat og en stribe Excel-ark. Notatet var denne gang stillet endnu mere “pædagogisk” op, så det burde være muligt (og let) at se, hvilke problemer, jeg fortsat kunne konstatere og dokumentere.

Magien og truslen, der brød lydmuren

I den ledsagende mail skrev jeg

Hvis jeg ikke modtager en tilbagebetaling på 4.050,22 inden den 8. februar i år, har jeg kun en mulighed tilbage, når I ikke ønsker at indgå i en dialog, og det er at skrive en begrundet dårlig anmeldelse på Trustpilot. Jeg er ked af det, men jeg har købt en vanvittigt dyr ydelse, der slet ikke kan det, jeg skal bruge den til. Jeg har ikke behov for smarte ikoner osv. Jeg har behov for at danne overblik, og det er ikke muligt. Og jeg blev ikke orienteret om, at CSV-filerne ikke var en del af (kerne-)ydelsen.

Jeg har ventet siden den 23. oktober 2021 på, at værktøjet skulle kunne det, jeg har behov for og betalt en formue for. Nu vil jeg ganske enkelt ikke vente længere. Det har ikke engang været muligt at få et estimat for, hvornår man ville nå til at prioritere mine problemer. Jeg giver op!

Og så skete der endelig noget efter 102 dages kamp. Pludselig har de forholdt sig til, hvad jeg har skrevet, pludselig er der dialog og pludselig er de på tilbagetog og takker mig for mit egentlig ret store arbejde med at påvise fejlene i deres produkt. Pludselig er de klar over, at de har en opgave med at få produktet til at fungere, og pludselig nævner de selv, at de selvfølgelig skal godtgøre mig for den tid, produktet ikke har fungeret.

Det er det, der får mig til at tænke, at for en virksomhed, der kun har ganske få anmeldelser på Trustpilot, faktisk kun fire, vil en begrundet dårlig anmeldelse betyde rigtig meget, 20 pct., så bare truslen gør, at de kommer ud af starthullerne. Trustpilot kan altså noget!

Nu mangler jeg bare at vinde over Microsoft.

/i , /af ,

Chat eller e-mail?

Chat eller e-mail?

Jeg behøver ikke stille spørgsmålet

Chat eller e-mail? Jeg vil have e-mails og jeg hader chat.

Chat eller e-mailDet værste er at besøge en hjemmeside, hvor man tilbydes, at firmaet altid er online og rede til support, fordi man altid kan komme i kontakt med deres chat-robot.

Robotten vist til højre, som er hentet fra Proshop, er endda en af de mere venlige, da den fortæller, at man kan blive stillet om til et menneske. Den mangler bare at fortælle, hvornår menneskerne er på arbejde.

Problemet er, at robotten selvfølgelig kun forstår de spørgsmål, firmaet egenhændigt har defineret på forhånd med tilhørende svar. Hvis man har andre spørgsmål, får man en masse gange at vide, at man skal prøve at stille spørgsmålet på en anden måde. Herre Jemini… Jeg kan ikke stille mit spørgsmål på en anden måde, og jeg kan ikke gætte deres foruddefinerede termer. Måske kender jeg slet ikke deres specielle ord.

De ting, jeg har behov for at spørge om, er af og til komplekse, og havde problemet ikke været komplekst, ville et par søgninger med Google måske endda have givet svaret. Resultatet er, at jeg skal gøre mig de hæderligste anstrengelser for at komme til at chatte med et menneske, alternativt prøve om det er muligt at finde et telefonnummer, som jeg – helt altmodisch – kan ringe til næste dag i åbningstiden. Mange kan man ikke engang ringe til firmaerne. Det, synes jeg, er langt fra god kundeservice.

Jeg plejer at finde en anden udbyder, der måske koster lidt mere, men jeg vil betjenes, og det er mig, der kunden. Robotterne er billige i drift. De skal ikke have nat- og weekendtillæg, feriepenge eller på barsel (øremærket eller ej) mv. Men individuel kundeservice kan de altså ikke yde.

Svigtende hukommelse er endnu en grund til at foretrække e-mails

Fordelen ved e-mails er, at både spørgsmål og svar kan gemmes og findes frem igen. Og skal man “slås” med nogen, fx Microsoft 🙂 , er det rart senere at have dokumentationen i orden.

Når jeg stiller et spørgsmål, har jeg som regel prøvet 17 ting forud for selv at løse problemet. Jeg foretrækker så afgjort at være selvhjulpen blandt andet for at kunne komme videre med det samme og ikke at være afhængig af nogen. De 17 ting vil jeg gerne præsentere udbyderen af en eller anden ydelse for, så vi ikke skal igennem hele møllen igen, men de er svære at putte ind i det lille chat-felt ned i højre hjørne.

Svaret, man får i en chat, er væk, når chat-vinduet lukkes. Hvis jeg har brug for fx de samme instruktioner igen en måned senere, må jeg tage turen via chatten en gang til. Det er ikke hensigtsmæssigt for hverken udbyderen af en given service eller mig. Jeg skal stille måske næsten samme spørgsmål, og de skal give måske næsten samme svar. Jeg er godt klar over, at jeg selvfølgelig kan lave nogle “øvelser” med kopier og sæt ind fra chatten til Notesblok eller lignende – men det er altså bøvlet. Hvorfor kan de dog ikke tillade, at jeg sender dem en mail, som de svarer på, og som jeg kan gemme?

Lige i øjeblikket prøver jeg at forklare en serviceudbyder ovenstående og at jeg husker ret dårligt, og naturligvis accepterer længere svartid mod at kunne kommunikere pr. mail, selvom de foretrækker chat. Selvfølgelig kan de ikke lave særregler for mig, men igen: hvem er det, der er kunden og er med til at holde deres virksomhed i gang?

Er de vidunderlige e-mails på vej ud?

Det er min fornemmelse, at e-mailens dage er talte. Er det rigtigt? Der er så mange, der sender små beskeder via Facebook, Messenger eller noget lignende. Det er ved at være sjældent, jeg får en e-mail. Har du det på samme måde?

Jeg er ikke meget for al den kommunikation i små afgrænsede felter i skærmens højre side, for jeg kan ikke overskue den. Når svar nummer 12 kommer, er jeg i tvivl om, hvor vi egentlig startede. Hvad handler det overhovedet om? Jeg er klar over, at andre har det anderledes og sagtens kan sammenholde informationerne, men jeg kan altså ikke. Så vær rar at sende en e-mail eller bruge kontaktformularen her, hvis du vil mig noget.

Tilføjelse den 7. oktober 2021

Jeg har fået mange fine kommentarer til denne post via Facebook. Mange bryder sig ikke om chat. Det er ikke bare mig, der er håbløst gammeldags.

Efter at have læst og besvaret mange af kommentarerne er jeg kommet til at tænke over, at chat-samtalerne da efterfølgende burde kunne downloades til en tekstfil. Det kan ikke tage en dygtig programmør mange timer at lave den tilføjelse til programmet. Det burde faktisk være et ubetinget krav, at det kan lade sig gøre i alle chat-programmer (eller hvad det nu hedder).

Det ville løse problemet fuldstændigt.

/2 Kommentarer/i , /af ,

Kampen med Microsoft

Kampen med Microsoft

Som nævnt giver jeg ikke op

Kampen med Microsoft er sikkert først lige begyndt

I dag sendte Microsoft support denne besked:

Kære Hanne,
Jeg fik beskeder fra min overordnet medarbejder, at vi har ikke konkrete svar på hvad status er, hvad der vil ske og hvordan du kan have en dialog med “dem”.
Alle vores sager og samtaler gennemgås og evalueres og det bliver besluttet, hvad det skal gøres næste.
Hanne, du kan klage ved at bruge HUB feedbeck og holder kontakt med os.

Jeg svarede følgende via deres Feedback HUB (gad vide om mennesker læser den?)

København den 5. oktober 2021

Kære Microsoft

Siden den 3. september 2021, hvor en supporter slettede min bruger, hvorefter maskinen var ubrugelig og jeg havde en udgift på x kr. for at genoprette brugeren, så jeg igen havde en brugbar PC, har jeg forsøgt at få en dialog med jer. Det har været resultatløst.

Jeg har sendt jer i alt 12 mails, uden I har reageret med andet end at lukke disse to sager: Case #:1027761639 og Serviceanmodning nr.: 1029335537.

Hver gang jeg har fået en mail fra jer, også dem med titlen ”Fortæl os om dine seneste Microsoft-supportoplevelse” har jeg svaret prompte, men jeg har intet hørt.

Supporteren, der håndterede 1027761639, har modtaget mine beskeder, men ikke reageret overhovedet udover inden for den seneste uge at oplyse, at sagen var lukket. Det er jeg fuldt ud klar over – det er jo det, der er problemet.

Jeg er også klar over, at den pågældende medarbejder ikke har kompetence til at iværksætte godtgørelsen, men så må hun sætte mig i forbindelse med en medarbejder, der har de nødvendige kompetencer og som jeg kan få en dialog med.

Den supporter, der åbnede Serviceanmodning nr.: 1029335537, beklagede meget, at jeg intet havde hørt, og lovede, at der nu ville ske noget.

Der er herefter ikke sket andet, end at jeg blev henvist til den første supporter, der oplyste, at sagen var lukket, og herefter har jeg tillige fået besked om, at også Serviceanmodning nr.: 1029335537 er lukket. Jeg har skrevet og spurgt om årsagen til lukningen af denne. Jeg har ikke fået svar.

Det forekommer ganske umuligt at komme i kontakt med kompetente medarbejdere hos jer. Det er helt urimeligt. I har dejlige produkter, som jeg er en meget glad bruger af gennem mange år, men det kan ikke være sandt, at man ikke kan få en dialog med jer. Produkterne er jo altså ikke gratis.

Her mere end en måned efter den 3. september er jeg blevet spurgt om maskinens aktuelle status. Status er glimrende, men det skyldes bestemt ikke Microsoft support.

Herudover kan jeg ikke se, hvad hændelser godt en måned efter den 3. september har med sagen at gøre. Hvad havde I forestillet jer, jeg skulle have gjort i en hel måned uden en brugbar maskine? Jeg er afhængig af min PC, som jeg naturligvis ikke kan være foruden i en hel måned.

Nu må der altså ske noget i denne eller disse sager. Jeg har ventet længe nok allerede.

Mine krav er:

  1. at åbne en dialog med en overordnet, kompetent medarbejder og
  2. at få godtgjort mine udgifter til genopretning af maskinen i starten af september

Venlig hilsen
Hanne B. Stegemüller

Nu er det spændende, om der sker noget

Jeg har ikke de store forhåbninger til en klage, der indsendes via en “Feedback-ting“. For at være på den sikre side sendte jeg også hele Worddokumentet som vedhæftet fil til afsenderen af dagens mail. Min mail og forhåbentlig også Worddokumentet indgår vel på en eller anden måde i deres sagsstyringssystem?

På den anden side set kan det ikke være sandt, at en verdensomspændende mastodont, der stort set har et faktisk monopol, ikke reagerer på kundehenvendelser, nærmest  bare sylter dem, og formentlig håber på, at kunden giver op efter en vis tid.

Den korte tid for nogle år siden, hvor jeg forsøgte mig med det gratis Linux, var supporten væsentligt bedre.

Flere poster om kampen med Microsoft her.