/7 Kommentarer/i , , /af , ,

Forskel på god og dårlig kundeservice

Forskel på god og dårlig kundeservice

Nul kundeservice hos Proshop a/s

Forskel på god og dårlig kundeservice

I virkeligheden er jeg et særdeles fredeligt menneske, nærmest sådan et der dyrker kruspersille i haven, men det kan hænde, at jeg bliver rasende. Det er typisk, når jeg får dårlig kundeservice. Og jeg må desværre sige, at begrebet kundeservice snart er ukendt i Danmark.

I går var jeg ude for to interessante eksempler, der forklarer det.

Logi Support og mit – af og til – døde tastatur

I november 2022 købte jeg hos Proshop a/s et lækkert trådløst tastatur, der ikke befinder sig i den billige ende. Det hedder: “Logitech MX Keys Advanced Wireless Illuminated Key” til 607 kr. plus moms.

Gennem et par måneder har jeg døjet med, at det af og til – faktisk temmelig ofte – “dør ud”. Det kan ske midt i et ord eller en funktion, fx kopiering af et stykke tekst, eller når data skal gemmes. Det varer fra sekunder op til et par minutter. I den tid, kan jeg intet foretage mig, der involverer tastaturet. Det er ulideligt. Jeg må bare vente, til det kommer til live igen. Jeg kan ikke finde et mønster i, hvornår det dør, og hvornår det vågner.

Jeg har forsøgt med den 188 sider lange manual, hvor jeg fandt råd om at prøve forskellige placeringer af det lille medfølgende USB-stik, der vist kaldes en “reciever”. Problemet kan være, at stikket befinder sig for langt fra tastaturet, så forbindelsen mistes.

Min PC er en stationær model. Først sad stikket bagpå kabinettet. Så flyttede jeg det op på toppen af kabinettet for til sidst at sætte det bagpå skærmen. I ingen af tilfældene er der mere end ca. 80-90 cm mellem tastatur og stik.

Jeg kontaktede Logi Support telefonisk, og fik fat i et meget venligt menneske, der efter forskellige spørgsmål og svar konstaterede, at tastaturet er fejlbehæftet og dækket af garantien.

Jeg forklarede, at det (selvfølgelig) hører til en stationær PC, og at jeg ikke kan arbejde, hvis jeg ikke har et tastatur. Jeg behøvede jo ikke fortælle, at jeg ikke har et lønarbejde. Han sagde, at det slet ikke var et problem. Han ville bare sende en mail, hvoraf det fremgik, at det var defekt og skulle ombyttes. Den mail skulle jeg bare sende til Proshop = sælger, så ville de tage hånd om det.

Mailen fra Logi Support indehold primært følgende:

Based on the information you have provided, we have determined that your product is defective and warranty support is needed. In order to obtain warranty support, please refer the product to the point of purchase.

We recommend you include a copy of this email, for confirmation that your product has been found to be defective.

Det læser jeg som, at der ikke er tvivl om, at tastaturet er defekt: “confirmation that your product has been found to be defective”.

Den manglende support hos Proshop a/s

Jeg henvendte mig til Proshop, hvor jeg har været kunde i mange år. Jeg skrev blandt andet følgende:

Kære Proshop

Jeg har været i kontakt med Logi Support, der medgiver at mit tastatur er fejlbehæftet, at det er omfattet af garantien, og at jeg skal have leveret et nyt. Se venligst Logi Supports e-mail længere nede. De var så søde og hjælpsomme!

Jeg vedhæfter købsbeviset.

Nu har jeg som mangeårig god kunde hos Proshop brug for at vide, at I vil sende mig et nyt tastatur af samme type, før end jeg returnerer det defekte tastatur til jer. Jeg har talt med den relevante medarbejder hos jer, der ikke kunne hjælpe men anbefalede at sende en e-mail.

Da det (naturligvis) drejer sig om en stationær PC, er jeg afskåret fra at udføre mit arbejde, hvis jeg skal vente flere dage på et nyt tastatur. Det har jeg ikke mulighed for.

Det kunne ikke lade sig gøre! De vil have tastaturet ind for at teste det og bekræfte, at det er defekt. Altså anser de sig selv for klogere end Logi Support. Og den gennemsnitlige sagsbehandlingstid er ca. to uger …

“7. Når vi har modtaget produktet, vil vores tekniske afdeling behandle sagen og du vil løbende få opdateringer via mail. Reklamationssager har en behandlingstid på 2 uger. Det kan dog godt tage lidt længere, hvis der f.eks. er tale om en periodisk fejl, som ikke viser sig særligt ofte.”

Mistro, mistro og atter mistro.

Med hensyn til problemet med ikke at kunne arbejde i gennemsnitligt to uger var deres svar, at man “altid må have et ekstra tastatur, hvis det første ikke virker”.

Jeg beskrev mit problem for den flinke medarbejder hos Logi Support med kopi til Proshop a/s. Han replicerede: “Do not worry. I shall try my best to help you out.” Han skulle bare have svar på sin mail, kopi af købsbeviset samt lidt yderligere oplysninger. Det værste er altid serienummeret, som jeg simpelthen ikke kan se; heller ikke med hjælp fra en lup.

Jeg er spændt på næste skridt. Ind til videre har jeg fået god kundeservice hos Logi Support. Proshop a/s kunne lære noget af dem – og mon ikke, jeg kan finde en anden leverandør?

Min skærm begyndte at tale til mig

I et stykke tid har jeg hørt stemmer! De kom heldigvis udefra.

Skærmen begyndte at fortælle, hvad den foretog sig, når PC’en blev tændt og slukket. Og jeg blev lige forskrækket hver gang. Jeg havde ikke ændret på nogen indstillinger. Der er et meget avanceret menusystem, som jeg nærmest holder mig fra, da jeg er bange for ikke at kunne “komme tilbage igen”. Det går dog bedre, efterhånden som jeg har rodet med det.

Jeg fandt på et tidspunkt en mulighed for at slå lyden fra. Men det viste sig at være al lyd. Og så kunne jeg jo ikke se en TV Avis eller andet. Altså levede jeg med stemmerne et stykke tid mere.

I går blev det bare nok. Altså ringede jeg til Samsung Support. På ingen tid slog han op i deres videnbase, vendte tilbage og guidede mig gennem menusystemet. Hurra! Nu hører jeg ikke længere stemmer.

Nu har jeg også fået god kundeservice hos Samsung. I Danmark kunne vi lære noget.

Har du kommentarer til artiklen?

Så er jeg glad for at modtage dem i relation til artiklen, dvs. i artiklens kommentarfelt herunder, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Jeg svarer dig også relation til artiklen, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Det skyldes, at kommentarer og artiklen jo ellers dekobles, og så er din kommentar ikke noget værd i fremtiden. Det er ærgerligt for os begge.

Hvis du ikke tidligere har kommenteret en af mine artikler her på siden, skal din kommentar først godkendes (spamhensyn). Min responstid er under normale omstændigheder meget kort. Herefter vil du stryge lige igennem.

/4 Kommentarer/i /af

Det er altså mit blod

Det er altså mit blod

Væggelus-gate 2

Det er altså mit blod

Jeg er blevet ekspert i ud ad øjenkrogen at se, når der er sorte pletter, der bevæger sig. Så er det ikke en plet; det er en satans, forbandet væggelus. Jeg kæmper om mit blod med det tilbageværende krapyl. Når jeg fanger en og klemmer den død, er den fyldt med blod – det er mit.

Forleden kom en utrolig sød ung mand fra et skadedyrsbekæmpelsesfirma. Det føltes underligt at indvie ham i detaljer om mit sengested, som vist er det mest private, jeg har, men jeg var så lettet, da han efter et kig rundt omkring sagde “Det skal vi nok få styr på”.

Han var vældig pædagogisk og forklarede, hvordan han ville arbejde, og hvordan giften virker.

Jeg mener, han forklarede, at giften er et silikat, som dræber dem, og de, der ikke umiddelbart dør, bliver lokket frem, fordi de ikke længere har et sted at være. Når de kravler på overflader, der er behandlet med silikatet, bringer de giften med sig rundt, og det skulle også medføre deres visse død. Det forklarer, at jeg stadig oplever sorte pletter, der bevæger sig. Men det er helt sikkert blevet meget bedre. Nu er jeg ikke længere så bange for at tænde lyset om morgenen. Dyreparken er bestemt reduceret.

Jeg var også lettet, da han sagde, at der ikke var tale om at smide seng mv. ud. Min elskede kugledyne har kostet 10.000 kr. og sådan en smider man ikke bare ud. Firmaet har en politik om ikke at sprøjte giften på ting, der kommer i nærheden af mennesker. Hrm … jamen der kommer jo dynebetræk på? Nåh, men det er han selvfølgelig ekspert i, og jeg har gjort, som han forklarede: en grundig støvsugning af alle dynens kanter og syninger, og der er mange, idet kuglerne er syet ind i et antal lommer, for at sikre, at de er jævnt fordelt. Herefter straks støvsugerposen i en plastpose med en solid knude på.

Mens han arbejdede, blev jeg sendt ud ad døren i 45 minutter, så giften kunne “dunste af” for alle de åbne vinduer.

Han kommer igen den 10. januar, så vi kan se, om der er behov for en opfølgning, dvs. mere gift. Men de få, der er tilbage, er overalt … fx i kanterne på min iPad, i telefonen osv. Steder han ikke kan sprøjte. Forestil dig selv, hvordan det føles.

Mennesker reagerer forskelligt på biddene

Krapylet lever af menneskers blod. De kommer om natten og bider, når man sover. Videnscenteret Bolius har en fin artikel her.

  • 90 pct. mærker en voldsom svie og kløe, får voldsomme hævelser mv.
  • 10 pct. mærker ingenting. For en gangs skyld er det dejligt at tilhøre mindretallet, for jeg mærker intet. Jeg kan bare se alle de røde pletter på fx ben og hænder.

Når man intet mærker, er man selvfølgelig også længere om at reagere. Jeg havde bemærket de underlige røde pletter på benene og undret mig over dem, men regnede med, at det vel gik over af sig selv. Jeg overrender ikke min somatiske læge.

Skulle det, hvad Gud forbyde, ske igen, reagerer jeg med det samme. Man kan fx få konflikt med udlejer, idet manglende reaktion kan betegnes som en misligholdelse af det lejede. Og min vicevært elsker at få det sidste ord …

Armen

Ingen kommentarer … men der er ingen bedring.

Har du kommentarer til artiklen?

Så er jeg glad for at modtage dem i relation til artiklen, dvs. i artiklens kommentarfelt herunder, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Jeg svarer dig også relation til artiklen, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Det skyldes, at kommentarer og artiklen jo ellers dekobles, og så er din kommentar ikke noget værd i fremtiden. Det er ærgerligt for os begge.

Hvis du ikke tidligere har kommenteret en af mine artikler her på siden, skal din kommentar først godkendes (spamhensyn). Min responstid er under normale omstændigheder meget kort. Herefter vil du stryge lige igennem.

/6 Kommentarer/i /af

Glædelig jul fra selvmedlidenhedens marked

Glædelig jul fra selvmedlidenhedens marked

Vist en klemt nerve og væggelus

Glædelig jul fra selvmedlidenhedens marked

Allerførst: glædelig jul til mine trofaste læsere. Tak fordi I hængte på i endnu et år.

Lad det være sagt straks (bare så du ikke selv behøver nævne det): Jeg har en del medlidenhed med mig selv!

Siden den 22. december har jeg stort set levet af cocktailen Ipren og Pamol.
  • Jeg har vist klemt en nerve, så højre arm og hånd er stort set ubrugelig.
  • Der er ingen følesans i tommel og pegefinger og oversiden af hånden i tommelfingersiden føles “mærkelig”.
  • Jeg kan ikke løfte en kop eller el-kedlen med en liter vand.
  • Armens yderside føles “mærkelig”.
  • Sidder jeg op i sengen og læner øverste del af ryggen mod væggen som støtte, bliver det værre.
  • Det er vanskeligt at finde en sovestilling.
  • Armen kan ikke strækkes rigtigt ud.
  • Piv – piv.
  • Osv.

Jeg håber ikke, det er en “frossen skulder”, da det kan tage flere år at komme over det (ref. Netdoktor), og mit elskede liv er min slægtsforskning og data i tabeller = sidde ved tastaturet og rode med arkivalierne, men det lykkes ikke ret godt p.t. En anden mulighed kunne være “Karpaltunnelsyndrom” med sammenklemning af (vist nok) nervus Medianus, men der mangler heldigvis nogle symptomer, fx er langfingeren ikke involveret i føleforstyrrelserne.

I realiteten mener jeg på ingen måde, man bør diagnosticere sig selv, men egen læge åbner først igen den 2. januar. Der er længe til. Det er et uheldigt tidspunkt at blive lettere invalideret.

Det er også et dårligt tidspunkt at blive invaderet af væggelus

Det er forfærdeligt. Jeg føler mig som et svin – men det er jeg ikke. Min seng er nærmest omdannet til en dyrepark. Jeg ved ikke, hvor krapylet kommer fra, og i hvert fald har jeg ikke været ude at rejse. Om natten skjuler jeg mig under min kugledyne, men det har begrænset effekt. Jeg er overbidt.

I går lykkedes det at få fat i et skadedyrsbekæmpelsesfirma med en utrolig sød kvinde ved telefonen. Jeg tror, hun kunne høre min desperation.

Hun fortalte, at man ikke længere – som første gang jeg prøvede det – beder folk smide seng med tilbehør ud. Jeg kunne ikke overskue at smide for 10.000 kr. kugledyne på møddingen. Nu udlejer man i stedet en maskine, der udspyr damp, og man dræber så æggene i flere omgange ved hjælp af dampen. Med en ubrugelig højre arm ved jeg ikke, hvordan jeg skal bære mig ad med det. Jeg kan kun se en løsning: at betale firmaet for at hjælpe mig.

Jeg har skrevet til viceværten (der naturligvis også holder juleferie), da der måske skal sættes ind også hos naboer, i opgangen mv. I morgen må jeg prøve om min indboforsikring dækker, men sandsynligheden er nok ringe.

Jeg skulle se min læge i Distriktspsykiatrien den 4. januar, men jeg regner med, at de helst ikke vil se mig, førend dette er ovre. Jeg ville have det meget skidt med at bringe skidtet derind også. Coronatiden lærte os, at det sagtens kan lade sig gøre online eller telefonisk. Noget var den da godt for.

Har du kommentarer til artiklen?

Så er jeg glad for at modtage dem i relation til artiklen, dvs. i artiklens kommentarfelt herunder, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Jeg svarer dig også relation til artiklen, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Det skyldes, at kommentarer og artiklen jo ellers dekobles, og så er din kommentar ikke noget værd i fremtiden. Det er ærgerligt for os begge.

Hvis du ikke tidligere har kommenteret en af mine artikler her på siden, skal din kommentar først godkendes (spamhensyn). Min responstid er under normale omstændigheder meget kort. Herefter vil du stryge lige igennem.

/4 Kommentarer/i , , /af , ,

Forsendelsen koster det samme som varen

Forsendelsen koster det samme som varen

Man skal ikke handle antikvarisk

Forsendelsen koster det samme som varen

Jeg har behov for en bog om kirkeret. Den kan sagtens være gammel og brugt, da jeg alligevel primært interesserer mig for forhistorisk tid.

Et eksempel er, at det er rart at kunne slå op et kvalificeret sted for at undersøge, hvorfor nogle mennesker blev begravet uden for kirkemuren, og hvornår forbuddet fra Christian den femtes danske lov mod at begrave fx selvmordere indenfor kirkemuren blev ophævet. Lige nu er jeg nødt til at ringe til min ven, der er præst. (Svaret er i øvrigt, at straffeloven af 1866 ophævede dette forbud).

Jeg har fået oplyst, at professor August Roesen har skrevet flere interessante og relevante bøger.

    • Jeg fandt en “Kirkelove” hos et antikvariat med speciale i kristne bøger. Prisen var 75 kr. Forsendelsen med PostNord inkl. levering til døren kostede 60 kr. Ergo skal man ikke handle antikvarisk, for så udgør portoen mere end 44 pct. af den samlede pris. Det er helt vanvittigt.
    • Hos Saxo fandt jeg den rigtige “Dansk kirkeret” med guldtryk og det hele til 145 kr. for en brugt udgave. Når jeg selv henter pakken hos føtex, koster det “kun” 40 kr. svarende til lidt mere end 21 pct. af den samlede pris. Det er også vanvid, at godt en femtedel af prisen, er det jeg betaler for selv at løse opgaven om fem dage. Man kunne vel sende en pakke til Amerika på den tid …

Hvordan kan PostNord overleve?

Det er mig komplet ubegribeligt, at PostNord overlever. Deres ydelser er af ringe kvalitet og deres priser er fuldkommen ublu. De holder sig ikke tilbage fra at undlade at ringe på, hvorpå man modtager den berømte SMS om, at man ikke var hjemme, selvom man sad hjemme og ventede på dem hele dagen.

Jeg gætter på, at de er kommet ind i en ond spiral: De får færre og færre kunder grundet den ringe kvalitet og de ublu priser. Derfor må de sætte priserne op, hvilket medfører endnu færre kunder. Og så ruller rouletten. Det behøver man ikke en uddannelse fra handelshøjskolen eller lign. for at regne ud.

Overlevelsen for PostNord i en konkurrencepræget branche kræver en fundamental forbedring af deres kvalitet og kundeservice. De må genopfinde deres tilgang til kundeoplevelsen for at blive relevante igen. Det indebærer en forpligtelse til at levere pålidelige og tidsmæssigt præcise forsendelser, hvilket er essentielt i en tid, hvor kunderne værdsætter hurtighed og effektivitet.

Desuden skal deres kundeservice være mere tilgængelig og lydhør over for kundehenvendelser og klager. Det kan involvere investering i teknologi for at forbedre tracking-systemer og etablere mere direkte kommunikationskanaler med kunderne. Det er jo stort set umuligt at komme i kontakt med dem.

For at bryde den onde spiral af faldende kundetilfredshed og stigende priser, skal PostNord også genoverveje deres prismodel. Det er vigtigt at finde en balance mellem at opretholde en økonomisk bæredygtig forretningsmodel og samtidig tilbyde konkurrencedygtige priser. Ved at forbedre effektiviteten og reducere omkostningerne kan de muligvis tilbyde rimelige priser uden at gå på kompromis med serviceniveauet.

Endelig er det afgørende, at PostNord investerer i medarbejdertræning, så deres team er bedre rustet til at håndtere kunders behov og forventninger. En kultur, der værdsætter kundetilfredshed og stræber efter at overgå kundens forventninger, kan være en afgørende faktor for at vende virksomhedens skæbne.

Af og til er der alternativer

Nogle webshops har andre muligheder for forsendelse. Det kan fx være DAO eller GLS. Begge er både bedre og billigere end PostNord – men der skal nu heller ikke meget til. Jeg kan vældig godt lide GLS, for de er hurtige, og de kommer, når de har lovet, de vil komme. Og de gør sig også den ulejlighed at ringe på, så man ikke venter forgæves.

Har du kommentarer til artiklen?

Så er jeg glad for at modtage dem i relation til artiklen, dvs. i artiklens kommentarfelt herunder, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Jeg svarer dig også relation til artiklen, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Det skyldes, at kommentarer og artiklen jo ellers dekobles, og så er din kommentar ikke noget værd i fremtiden. Det er ærgerligt for os begge.

Hvis du ikke tidligere har kommenteret en af mine artikler her på siden, skal din kommentar først godkendes (spamhensyn). Min responstid er under normale omstændigheder meget kort. Herefter vil du stryge lige igennem.