Indlæg

/7 Kommentarer/i , , /af , ,

Forskel på god og dårlig kundeservice

Forskel på god og dårlig kundeservice

Nul kundeservice hos Proshop a/s

Forskel på god og dårlig kundeservice

I virkeligheden er jeg et særdeles fredeligt menneske, nærmest sådan et der dyrker kruspersille i haven, men det kan hænde, at jeg bliver rasende. Det er typisk, når jeg får dårlig kundeservice. Og jeg må desværre sige, at begrebet kundeservice snart er ukendt i Danmark.

I går var jeg ude for to interessante eksempler, der forklarer det.

Logi Support og mit – af og til – døde tastatur

I november 2022 købte jeg hos Proshop a/s et lækkert trådløst tastatur, der ikke befinder sig i den billige ende. Det hedder: “Logitech MX Keys Advanced Wireless Illuminated Key” til 607 kr. plus moms.

Gennem et par måneder har jeg døjet med, at det af og til – faktisk temmelig ofte – “dør ud”. Det kan ske midt i et ord eller en funktion, fx kopiering af et stykke tekst, eller når data skal gemmes. Det varer fra sekunder op til et par minutter. I den tid, kan jeg intet foretage mig, der involverer tastaturet. Det er ulideligt. Jeg må bare vente, til det kommer til live igen. Jeg kan ikke finde et mønster i, hvornår det dør, og hvornår det vågner.

Jeg har forsøgt med den 188 sider lange manual, hvor jeg fandt råd om at prøve forskellige placeringer af det lille medfølgende USB-stik, der vist kaldes en “reciever”. Problemet kan være, at stikket befinder sig for langt fra tastaturet, så forbindelsen mistes.

Min PC er en stationær model. Først sad stikket bagpå kabinettet. Så flyttede jeg det op på toppen af kabinettet for til sidst at sætte det bagpå skærmen. I ingen af tilfældene er der mere end ca. 80-90 cm mellem tastatur og stik.

Jeg kontaktede Logi Support telefonisk, og fik fat i et meget venligt menneske, der efter forskellige spørgsmål og svar konstaterede, at tastaturet er fejlbehæftet og dækket af garantien.

Jeg forklarede, at det (selvfølgelig) hører til en stationær PC, og at jeg ikke kan arbejde, hvis jeg ikke har et tastatur. Jeg behøvede jo ikke fortælle, at jeg ikke har et lønarbejde. Han sagde, at det slet ikke var et problem. Han ville bare sende en mail, hvoraf det fremgik, at det var defekt og skulle ombyttes. Den mail skulle jeg bare sende til Proshop = sælger, så ville de tage hånd om det.

Mailen fra Logi Support indehold primært følgende:

Based on the information you have provided, we have determined that your product is defective and warranty support is needed. In order to obtain warranty support, please refer the product to the point of purchase.

We recommend you include a copy of this email, for confirmation that your product has been found to be defective.

Det læser jeg som, at der ikke er tvivl om, at tastaturet er defekt: “confirmation that your product has been found to be defective”.

Den manglende support hos Proshop a/s

Jeg henvendte mig til Proshop, hvor jeg har været kunde i mange år. Jeg skrev blandt andet følgende:

Kære Proshop

Jeg har været i kontakt med Logi Support, der medgiver at mit tastatur er fejlbehæftet, at det er omfattet af garantien, og at jeg skal have leveret et nyt. Se venligst Logi Supports e-mail længere nede. De var så søde og hjælpsomme!

Jeg vedhæfter købsbeviset.

Nu har jeg som mangeårig god kunde hos Proshop brug for at vide, at I vil sende mig et nyt tastatur af samme type, før end jeg returnerer det defekte tastatur til jer. Jeg har talt med den relevante medarbejder hos jer, der ikke kunne hjælpe men anbefalede at sende en e-mail.

Da det (naturligvis) drejer sig om en stationær PC, er jeg afskåret fra at udføre mit arbejde, hvis jeg skal vente flere dage på et nyt tastatur. Det har jeg ikke mulighed for.

Det kunne ikke lade sig gøre! De vil have tastaturet ind for at teste det og bekræfte, at det er defekt. Altså anser de sig selv for klogere end Logi Support. Og den gennemsnitlige sagsbehandlingstid er ca. to uger …

“7. Når vi har modtaget produktet, vil vores tekniske afdeling behandle sagen og du vil løbende få opdateringer via mail. Reklamationssager har en behandlingstid på 2 uger. Det kan dog godt tage lidt længere, hvis der f.eks. er tale om en periodisk fejl, som ikke viser sig særligt ofte.”

Mistro, mistro og atter mistro.

Med hensyn til problemet med ikke at kunne arbejde i gennemsnitligt to uger var deres svar, at man “altid må have et ekstra tastatur, hvis det første ikke virker”.

Jeg beskrev mit problem for den flinke medarbejder hos Logi Support med kopi til Proshop a/s. Han replicerede: “Do not worry. I shall try my best to help you out.” Han skulle bare have svar på sin mail, kopi af købsbeviset samt lidt yderligere oplysninger. Det værste er altid serienummeret, som jeg simpelthen ikke kan se; heller ikke med hjælp fra en lup.

Jeg er spændt på næste skridt. Ind til videre har jeg fået god kundeservice hos Logi Support. Proshop a/s kunne lære noget af dem – og mon ikke, jeg kan finde en anden leverandør?

Min skærm begyndte at tale til mig

I et stykke tid har jeg hørt stemmer! De kom heldigvis udefra.

Skærmen begyndte at fortælle, hvad den foretog sig, når PC’en blev tændt og slukket. Og jeg blev lige forskrækket hver gang. Jeg havde ikke ændret på nogen indstillinger. Der er et meget avanceret menusystem, som jeg nærmest holder mig fra, da jeg er bange for ikke at kunne “komme tilbage igen”. Det går dog bedre, efterhånden som jeg har rodet med det.

Jeg fandt på et tidspunkt en mulighed for at slå lyden fra. Men det viste sig at være al lyd. Og så kunne jeg jo ikke se en TV Avis eller andet. Altså levede jeg med stemmerne et stykke tid mere.

I går blev det bare nok. Altså ringede jeg til Samsung Support. På ingen tid slog han op i deres videnbase, vendte tilbage og guidede mig gennem menusystemet. Hurra! Nu hører jeg ikke længere stemmer.

Nu har jeg også fået god kundeservice hos Samsung. I Danmark kunne vi lære noget.

Har du kommentarer til artiklen?

Så er jeg glad for at modtage dem i relation til artiklen, dvs. i artiklens kommentarfelt herunder, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Jeg svarer dig også relation til artiklen, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Det skyldes, at kommentarer og artiklen jo ellers dekobles, og så er din kommentar ikke noget værd i fremtiden. Det er ærgerligt for os begge.

Hvis du ikke tidligere har kommenteret en af mine artikler her på siden, skal din kommentar først godkendes (spamhensyn). Min responstid er under normale omstændigheder meget kort. Herefter vil du stryge lige igennem.

/10 Kommentarer/i /af

Er forsikringer organiseret spild af penge?

Er forsikringer organiseret spild af penge?

Spiller forsikringsselskaberne på frygt?

Er forsikringer organiseret spild af penge?

Jeg har flere gange købt et Appleprodukt og hver gang tegnet en forsikring kaldet “AppleCare+” til produktet, da æbledimser er temmelig dyre. Det er forsikringen, der gælder i to år, også! Den, jeg købte til min iPad Pro 12,9″ 5. Gen, kostede den nette sum af 1.399 kr. Et Appleprodukt er af høj kvalitet, meget dyrt og bør selvfølgelig holde i mere end to år. Og så er forsikringen jo ligegyldig = ugyldig og udløbet, når man får brug for den.

Jeg har lige haft et problem med min iPad. Pludselig ville den ikke lade op, og den er kritisk for mig, da jeg bruger den som TV, efter at have opsagt min TV-pakke. Altså måtte den en tur ned til GladTeknik, som hurtigt stillede diagnosen: Adapter og kabel er slidt op. Jeg synes, det er for hurtigt (2½ år) for noget, der ikke belastes synderligt. Adapteren sidder konstant på sin faste plads i sin egen stikkontakt. Kablet bliver selvfølgelig taget ud og sat i et par gange dagligt. De to ting kostede 825 kr.

Inden jeg gik derned, tjekkede jeg forsikringen. Den var (selvfølgelig) udløbet i sommeren 2023. Og endelig læste jeg forsikringsbetingelserne. Det burde jeg have gjort for flere år siden.

AppleCare+’s forsikringsbetingelser

Det står ikke med småt til sidst. Det står faktisk med fed på side 1:

AppleCare+ dækker ikke tab eller tyveri af Din enhed eller fejl, som opstår på grund af defekter i Din enhed, omend sådanne fejl vil være dækket separat enten af Dine rettigheder i henhold til forbrugerlovgivning, af Apples begrænsede garanti eller af selve Apple under den samme periode som forsikringsperioden for AppleCare+, også selvom Du ikke selv har købt eller leaset Dit Apple-produkt fra Apple (som anført i paragraf 5.1.9).

Det interessante er “dækker ikke … fejl som opstår på grund af defekter i Din enhed” Hvad skal man så med en forsikring, når de alligevel henviser til de almindelige regler i købeloven, hvor man har garanti mod fejl og mangler i to år? Hvis jeg havde læst betingelserne ordentligt, havde jeg aldrig ofret en krone på AppleCare+. Det er røveri ved højlys dag.

Hvis jeg ikke havde bedt om tripple ekspres hos GladTeknik, var jeg kommet langt for de 1.399 kr., jeg havde brugt på forsikringen.

Har jeg nogensinde fået noget dækket?

Jeg har engang fået stjålet en cykel, hvilket er helt almindeligt forekommende i København. Det er et livsvilkår her. Den blev dækket. Og for et par år siden, fik jeg stjålet min pung, og selve pungen blev dækket – og da jeg alligevel ikke bruger kontanter, var der ikke andet indhold end kortene.

Dækningerne for de to ting er jo peanuts i forhold til de præmier, jeg har betalt siden 1981. Mit indtryk er, at de meget gerne vil opkræve præmier, men er vældig kede af at dække dagliglivets hændelser. Jeg spurgte fx mit forsikringsselskab, som er Djøf Forsikring, der administreres af Købstædernes forsikring, om de ville dække (ekspres-)behandling mellem jul og nytår af min “dyrepark” i form af væggelus. Næh det ville de ikke. Senere viste det sig heldigvis, at udlejer skal betale i medfør af nogle bestemmelser i lejeloven.

Jeg har også tegnet forsikring for 2.920 kr. til min super-computer. Den er bygget hos GladTeknik i sommeren 2021 af absolutte topkomponenter, der bør holde i meget mere end de fire år, forsikringen løber. Vi drøftede det, da jeg bestilte den, og de sagde jo meget rigtigt: “Sandsynligheden, for at der sker noget, er utrolig ringe, men det kan ske. Det er vi ikke herre over”.

Så turde jeg ikke andet end at betale mig fra frygten. Det vil jeg ikke gøre næste gang (dvs. om mange år for så længe vil den holde, når man passer på den). Jeg kalkulerer hellere med risikoen for at noget “står af” inden for de fire år, for sandsynligheden er urimeligt ringe, når man bruger absolutte topkomponenter.

Da jeg overvejede at opsige min indboforsikring

Da jeg stort set aldrig vil få en skade, der dækkes, nu hvor jeg ikke længere cykler, overvejede jeg at opsige forsikringen. Jeg har bare en indboforsikring, der også dækker noget ansvar af en slags. Jeg betaler mig fra selvrisiko og har tegnet udvidet elektronikdækning. Da jeg i sommer sad med regningen på ca. 2.000 kr.  overvejede jeg at opsige forsikringen, for hvis jeg nu sparer de penge op, har jeg jo rigeligt råd til selv at dække eventuelle skader.

Jeg ringede alligevel og fik en samtale med en vældig flink mand, der selvfølgelig frarådede mig at opsige.

  • De dækker ansvar, hvis jeg fx træder ud på cykelstien, og en cyklist kommer til skade. Det synes jeg godt nok ikke, jeg kan se af vilkårene, men han lyver jo næppe.
  • Hvad stiller jeg op, hvis huset brænder på samme måde som blandt andet hele tagetagen på den anden side af Hvidovrevej? Jeg har jo ikke den halve million, jeg er forsikret for.
  • Forsikring er noget, man betaler og håber aldrig at skulle bruge.

Efter det turde jeg ikke opsige, for det er da rigtigt, at hvis mit hus brænder, vil jeg være på den. Jeg blev da næsten bange. Men hvad er sandsynligheden? Jeg tror, den er meget lille. Men indtil videre betaler jeg mig fra frygten, og selvfølgelig overlever jeg de par tusinde pr. år.

Har du kommentarer til artiklen?

Så er jeg glad for at modtage dem i relation til artiklen, dvs. i artiklens kommentarfelt herunder, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Jeg svarer dig også relation til artiklen, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Det skyldes, at kommentarer og artiklen jo ellers dekobles, og så er din kommentar ikke noget værd i fremtiden. Det er ærgerligt for os begge.

Hvis du ikke tidligere har kommenteret en af mine artikler her på siden, skal din kommentar først godkendes (spamhensyn). Min responstid er under normale omstændigheder meget kort. Herefter vil du stryge lige igennem.

/4 Kommentarer/i , , /af , ,

Forsendelsen koster det samme som varen

Forsendelsen koster det samme som varen

Man skal ikke handle antikvarisk

Forsendelsen koster det samme som varen

Jeg har behov for en bog om kirkeret. Den kan sagtens være gammel og brugt, da jeg alligevel primært interesserer mig for forhistorisk tid.

Et eksempel er, at det er rart at kunne slå op et kvalificeret sted for at undersøge, hvorfor nogle mennesker blev begravet uden for kirkemuren, og hvornår forbuddet fra Christian den femtes danske lov mod at begrave fx selvmordere indenfor kirkemuren blev ophævet. Lige nu er jeg nødt til at ringe til min ven, der er præst. (Svaret er i øvrigt, at straffeloven af 1866 ophævede dette forbud).

Jeg har fået oplyst, at professor August Roesen har skrevet flere interessante og relevante bøger.

    • Jeg fandt en “Kirkelove” hos et antikvariat med speciale i kristne bøger. Prisen var 75 kr. Forsendelsen med PostNord inkl. levering til døren kostede 60 kr. Ergo skal man ikke handle antikvarisk, for så udgør portoen mere end 44 pct. af den samlede pris. Det er helt vanvittigt.
    • Hos Saxo fandt jeg den rigtige “Dansk kirkeret” med guldtryk og det hele til 145 kr. for en brugt udgave. Når jeg selv henter pakken hos føtex, koster det “kun” 40 kr. svarende til lidt mere end 21 pct. af den samlede pris. Det er også vanvid, at godt en femtedel af prisen, er det jeg betaler for selv at løse opgaven om fem dage. Man kunne vel sende en pakke til Amerika på den tid …

Hvordan kan PostNord overleve?

Det er mig komplet ubegribeligt, at PostNord overlever. Deres ydelser er af ringe kvalitet og deres priser er fuldkommen ublu. De holder sig ikke tilbage fra at undlade at ringe på, hvorpå man modtager den berømte SMS om, at man ikke var hjemme, selvom man sad hjemme og ventede på dem hele dagen.

Jeg gætter på, at de er kommet ind i en ond spiral: De får færre og færre kunder grundet den ringe kvalitet og de ublu priser. Derfor må de sætte priserne op, hvilket medfører endnu færre kunder. Og så ruller rouletten. Det behøver man ikke en uddannelse fra handelshøjskolen eller lign. for at regne ud.

Overlevelsen for PostNord i en konkurrencepræget branche kræver en fundamental forbedring af deres kvalitet og kundeservice. De må genopfinde deres tilgang til kundeoplevelsen for at blive relevante igen. Det indebærer en forpligtelse til at levere pålidelige og tidsmæssigt præcise forsendelser, hvilket er essentielt i en tid, hvor kunderne værdsætter hurtighed og effektivitet.

Desuden skal deres kundeservice være mere tilgængelig og lydhør over for kundehenvendelser og klager. Det kan involvere investering i teknologi for at forbedre tracking-systemer og etablere mere direkte kommunikationskanaler med kunderne. Det er jo stort set umuligt at komme i kontakt med dem.

For at bryde den onde spiral af faldende kundetilfredshed og stigende priser, skal PostNord også genoverveje deres prismodel. Det er vigtigt at finde en balance mellem at opretholde en økonomisk bæredygtig forretningsmodel og samtidig tilbyde konkurrencedygtige priser. Ved at forbedre effektiviteten og reducere omkostningerne kan de muligvis tilbyde rimelige priser uden at gå på kompromis med serviceniveauet.

Endelig er det afgørende, at PostNord investerer i medarbejdertræning, så deres team er bedre rustet til at håndtere kunders behov og forventninger. En kultur, der værdsætter kundetilfredshed og stræber efter at overgå kundens forventninger, kan være en afgørende faktor for at vende virksomhedens skæbne.

Af og til er der alternativer

Nogle webshops har andre muligheder for forsendelse. Det kan fx være DAO eller GLS. Begge er både bedre og billigere end PostNord – men der skal nu heller ikke meget til. Jeg kan vældig godt lide GLS, for de er hurtige, og de kommer, når de har lovet, de vil komme. Og de gør sig også den ulejlighed at ringe på, så man ikke venter forgæves.

Har du kommentarer til artiklen?

Så er jeg glad for at modtage dem i relation til artiklen, dvs. i artiklens kommentarfelt herunder, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Jeg svarer dig også relation til artiklen, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Det skyldes, at kommentarer og artiklen jo ellers dekobles, og så er din kommentar ikke noget værd i fremtiden. Det er ærgerligt for os begge.

Hvis du ikke tidligere har kommenteret en af mine artikler her på siden, skal din kommentar først godkendes (spamhensyn). Min responstid er under normale omstændigheder meget kort. Herefter vil du stryge lige igennem.

/2 Kommentarer/i /af

Jeg har brugt en formue

Jeg har brugt en formue

Jeg elsker nethandel inkl. levering!

Jeg har brugt en formue

Skærmbriller

Hjemmesiden har været lidt stille, for koblingen mellem de nye briller og ny skærm er på ingen måde god. Når jeg skal se på skærmen, sidder jeg og bøjer nakken bagover for at ramme synsfeltet, og det behøver man ikke gøre ret længe, førend man får fordømt ondt i nakken.

Jeg synes, “Synoptik” har snydt mig ved ikke at spørge, om brillerne også skulle bruges som skærmbriller, og ved ikke at fortælle, at jeg åbenbart har en enorm bygningsfejl, der gør, at jeg både er lang- og nærsynet på en gang. Selv havde jeg ikke haft flere handlemuligheder af at kende til bygningsfejlen, men måske kunne de nye briller være “bygget” anderledes, så de kunne bruges både til skærmbrug og alt det andet. Det kunne de gamle briller da i kobling med den gamle skærm. Selvfølgelig er jeg ikke er blevet yngre, og det skal der naturligvis også korrigeres for.

Status er lige nu, at jeg har to par briller på på en gang: de rigtige og udenpå dem et par af dem til 110 kr. Nu kan jeg faktisk se noget uden at bøje nakken bagover, og det er rigtig rart. Og så er der taget mål til skærmbriller, som er bestilt til ekspreslevering. Der røg de første 2.000 kr, også selvom jeg nægtede at betale for en ny udvidet synsprøve, når der er lavet en for ca. en måned siden, hvor vi burde have drøftet skærmbrille-problemet.

På forhånd havde jeg besluttet, at det bare skulle være billigste udgave, da ingen skal se mig med dem, og at det var ligegyldigt med refleksfrie glas. Da hun hørte, hvor længe jeg sidder ved skærmen på en normal “arbejdsdag”, mente hun bestemt, jeg skulle tage de refleksfrie glas. Det gjorde jeg så.

Jeg har det altid lidt svært med optikere, for de er købmænd på et område, der er svært at forstå for almindelige mennesker. De vil så gerne sælge, og som kunde i butikken kan man ikke gøre andet end at svinge dankortet.

Jeg har brugt en formueNy frakke

Jeg er næsten sikker på, at min North Face-jakke fra “Summit Series”, som nu ikke kan mere, er den samme jakke, jeg havde på på Kilimanjaro for 20 år siden … Så må den gerne gå på pension.

Sidste år fik den ny lynlås, men den er irriterende og slet ikke af samme kvalitet som den oprindelige, for den øverste del i højre side kan ikke opretholde vinklen på 90° over den nederste del i samme side. Det bevirker, at venstre del ikke kan skubbes ned uden bøvl og fem forsøg.

Lommerne er gået op i limningen. Og det er vel egl. okay efter 20 år, selvom jeg mener, at en jakke i den kvalitet og prisklassee slet ikke burde være limet nogen som helst steder men derimod syet!

Summa summarum: jeg har købt en ny på nettet. Jeg hader at gå i fysiske butikker og handler derfor glad og gerne på nettet. Og på nettet kan man også bedre finde laveste pris osv. Jeg slap med 2.200 kr.

Det er et mærke, jeg kender, og derfor kender jeg også deres størrelser. Jeg ville hade at skulle til at returnere, bringe til afhentning osv.

Da GLS også bringer ud om lørdagen, skulle den gerne komme i morgen. Jeg glæder mig.

Nye sko

Jeg er kommet ind i en stime af ting, der ikke kan mere.

Mine eccosko burde have nye såler, men det kan man ikke sagde skomageren. Formentlig fordi de er for billige.

Øv, jeg bryder mig ikke om brug og smid væk-kulturen, men jeg kan godt lide ecco (trods deres forretninger ovre østpå) og deres størrelser passer godt til mine lidt “dumme” tæer. De er dumme, for på det børnehjem, jeg var i de første tre år, gav de børnene for små sko på. Og mine tæer har aldrig rettet sig ordentligt ud trods mere end 40 år i fodformede. Derfor er ecco str. 40 stort set eneste mulighed.

Det var de næste 1.000 kr.

Jeg har brugt en formue

Blodtryksapparat

Jeg var til ECT i mandags, og han målte blodtrykket tre gange. Første gang var det 177 over “noget”. De 177 er alt for højt. Onsdag var det 150 over “noget”. Det er også for højt, og derfor har Distriktspsykiatrien opfordret mig til at gå til egen læge og låne et blodtryksapparat, måle tre gange dagligt og drøfte resultaterne med egen læge. Det får jeg jo aldrig gjort …

Lægen er god og utrolig sød, og jeg har haft hende mere end 20 år, men da jeg jo ikke fejler noget somatisk, render jeg hende ikke på dørene.

Derfor har jeg fundet et godt apparat på nettet og investeret i det hos Proshop, der skriver:

Omron M3 comfort er en blodtryksmåler, der gør det nemt at holde styr på dit forhøjede blodtryk derhjemme. Omrons unikke Intelli Wrap Cuff fjerner besværet med at placere manchetten på overarmen – og giver nøjagtige blodtryksmålinger i enhver position omkring overarmen. Manchet-omviklingsguide og indikatorer til registrering af kropsbevægelser hjælper dig med at undgå almindelige fejl, der kan forårsage unøjagtige blodtryksmålinger.

Det var 548 kr. inkl. levering i aften med Burd Delivery. Jeg nægter simpelthen at skulle hente mine varer selv i nærmeste føtex, slikbutik eller lignende.

Omron Blodtryksmåler Comfort M3 ligger nummer 1 i Datalifes test. Nu kan jeg måle herhjemme og sende resultaterne til min læge. Herefter kan hun vurdere, om der skal sættes ind med et eller andet kemisk.

Jeg har brugt en formue

Har du kommentarer til artiklen?

Så er jeg glad for at modtage dem i relation til artiklen, dvs. i artiklens kommentarfelt herunder, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Jeg svarer dig også relation til artiklen, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Det skyldes, at kommentarer og artiklen jo ellers dekobles, og så er din kommentar ikke noget værd i fremtiden. Det er ærgerligt for os begge.

Hvis du ikke tidligere har kommenteret en af mine artikler her på siden, skal din kommentar først godkendes (spamhensyn). Min responstid er under normale omstændigheder meget kort. Herefter vil du stryge lige igennem.