Forskel på god og dårlig kundeservice
Nul kundeservice hos Proshop a/s
Indholdsfortegnelse
Forskel på god og dårlig kundeservice
I virkeligheden er jeg et særdeles fredeligt menneske, nærmest sådan et der dyrker kruspersille i haven, men det kan hænde, at jeg bliver rasende. Det er typisk, når jeg får dårlig kundeservice. Og jeg må desværre sige, at begrebet kundeservice snart er ukendt i Danmark.
I går var jeg ude for to interessante eksempler, der forklarer det.
Logi Support og mit – af og til – døde tastatur
I november 2022 købte jeg hos Proshop a/s et lækkert trådløst tastatur, der ikke befinder sig i den billige ende. Det hedder: “Logitech MX Keys Advanced Wireless Illuminated Key” til 607 kr. plus moms.
Gennem et par måneder har jeg døjet med, at det af og til – faktisk temmelig ofte – “dør ud”. Det kan ske midt i et ord eller en funktion, fx kopiering af et stykke tekst, eller når data skal gemmes. Det varer fra sekunder op til et par minutter. I den tid, kan jeg intet foretage mig, der involverer tastaturet. Det er ulideligt. Jeg må bare vente, til det kommer til live igen. Jeg kan ikke finde et mønster i, hvornår det dør, og hvornår det vågner.
Jeg har forsøgt med den 188 sider lange manual, hvor jeg fandt råd om at prøve forskellige placeringer af det lille medfølgende USB-stik, der vist kaldes en “reciever”. Problemet kan være, at stikket befinder sig for langt fra tastaturet, så forbindelsen mistes.
Min PC er en stationær model. Først sad stikket bagpå kabinettet. Så flyttede jeg det op på toppen af kabinettet for til sidst at sætte det bagpå skærmen. I ingen af tilfældene er der mere end ca. 80-90 cm mellem tastatur og stik.
Jeg kontaktede Logi Support telefonisk, og fik fat i et meget venligt menneske, der efter forskellige spørgsmål og svar konstaterede, at tastaturet er fejlbehæftet og dækket af garantien.
Jeg forklarede, at det (selvfølgelig) hører til en stationær PC, og at jeg ikke kan arbejde, hvis jeg ikke har et tastatur. Jeg behøvede jo ikke fortælle, at jeg ikke har et lønarbejde. Han sagde, at det slet ikke var et problem. Han ville bare sende en mail, hvoraf det fremgik, at det var defekt og skulle ombyttes. Den mail skulle jeg bare sende til Proshop = sælger, så ville de tage hånd om det.
Mailen fra Logi Support indehold primært følgende:
Based on the information you have provided, we have determined that your product is defective and warranty support is needed. In order to obtain warranty support, please refer the product to the point of purchase.
We recommend you include a copy of this email, for confirmation that your product has been found to be defective.
Det læser jeg som, at der ikke er tvivl om, at tastaturet er defekt: “confirmation that your product has been found to be defective”.
Den manglende support hos Proshop a/s
Jeg henvendte mig til Proshop, hvor jeg har været kunde i mange år. Jeg skrev blandt andet følgende:
Kære Proshop
Jeg har været i kontakt med Logi Support, der medgiver at mit tastatur er fejlbehæftet, at det er omfattet af garantien, og at jeg skal have leveret et nyt. Se venligst Logi Supports e-mail længere nede. De var så søde og hjælpsomme!
Jeg vedhæfter købsbeviset.
Nu har jeg som mangeårig god kunde hos Proshop brug for at vide, at I vil sende mig et nyt tastatur af samme type, før end jeg returnerer det defekte tastatur til jer. Jeg har talt med den relevante medarbejder hos jer, der ikke kunne hjælpe men anbefalede at sende en e-mail.
Da det (naturligvis) drejer sig om en stationær PC, er jeg afskåret fra at udføre mit arbejde, hvis jeg skal vente flere dage på et nyt tastatur. Det har jeg ikke mulighed for.
Det kunne ikke lade sig gøre! De vil have tastaturet ind for at teste det og bekræfte, at det er defekt. Altså anser de sig selv for klogere end Logi Support. Og den gennemsnitlige sagsbehandlingstid er ca. to uger …
“7. Når vi har modtaget produktet, vil vores tekniske afdeling behandle sagen og du vil løbende få opdateringer via mail. Reklamationssager har en behandlingstid på 2 uger. Det kan dog godt tage lidt længere, hvis der f.eks. er tale om en periodisk fejl, som ikke viser sig særligt ofte.”
Mistro, mistro og atter mistro.
Med hensyn til problemet med ikke at kunne arbejde i gennemsnitligt to uger var deres svar, at man “altid må have et ekstra tastatur, hvis det første ikke virker”.
Jeg beskrev mit problem for den flinke medarbejder hos Logi Support med kopi til Proshop a/s. Han replicerede: “Do not worry. I shall try my best to help you out.” Han skulle bare have svar på sin mail, kopi af købsbeviset samt lidt yderligere oplysninger. Det værste er altid serienummeret, som jeg simpelthen ikke kan se; heller ikke med hjælp fra en lup.
Jeg er spændt på næste skridt. Ind til videre har jeg fået god kundeservice hos Logi Support. Proshop a/s kunne lære noget af dem – og mon ikke, jeg kan finde en anden leverandør?
Min skærm begyndte at tale til mig
I et stykke tid har jeg hørt stemmer! De kom heldigvis udefra.
Skærmen begyndte at fortælle, hvad den foretog sig, når PC’en blev tændt og slukket. Og jeg blev lige forskrækket hver gang. Jeg havde ikke ændret på nogen indstillinger. Der er et meget avanceret menusystem, som jeg nærmest holder mig fra, da jeg er bange for ikke at kunne “komme tilbage igen”. Det går dog bedre, efterhånden som jeg har rodet med det.
Jeg fandt på et tidspunkt en mulighed for at slå lyden fra. Men det viste sig at være al lyd. Og så kunne jeg jo ikke se en TV Avis eller andet. Altså levede jeg med stemmerne et stykke tid mere.
I går blev det bare nok. Altså ringede jeg til Samsung Support. På ingen tid slog han op i deres videnbase, vendte tilbage og guidede mig gennem menusystemet. Hurra! Nu hører jeg ikke længere stemmer.
Nu har jeg også fået god kundeservice hos Samsung. I Danmark kunne vi lære noget.
Har du kommentarer til artiklen?
Så er jeg glad for at modtage dem i relation til artiklen, dvs. i artiklens kommentarfelt herunder, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Jeg svarer dig også relation til artiklen, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Det skyldes, at kommentarer og artiklen jo ellers dekobles, og så er din kommentar ikke noget værd i fremtiden. Det er ærgerligt for os begge.
Hvis du ikke tidligere har kommenteret en af mine artikler her på siden, skal din kommentar først godkendes (spamhensyn). Min responstid er under normale omstændigheder meget kort. Herefter vil du stryge lige igennem.
Trackbacks & Pingbacks
-
[…] fine, lækre trådløse tastatur “Logitech MX Keys Advanced Wireless Illuminated Key” begyndte at “dø” midt i ord eller sætninger, og der var ikke andet at gøre end at vente på, at det igen fik lyst […]
Skriv en kommentar
Vil du deltage i debatten?Du er mere end velkommen!
Hanne B. Stegemüller
Hej Hanne, du kan måske finde et brugt, men brugbart tastatur i en genbrugsbutik til 50 kr.? Jeg har i mange år (20 år) haft et ekstra tastatur i reserve, efter at jeg var ude for, at det jeg brugte hver dag, pludselig holdt op med at virke.
@ Leon
Velkommen til. Tak for din kommentar, der lige skulle godkendes først, da du ikke tidligere har kommenteret her (spam-hensyn). Fra nu af vil du stryge lige igennem.
Det er faktisk en vældig god idé. Tak skal du have.
Fra nu af vil jeg også altid have et tastatur i reserve. For man er virkelig på den, når tastaturet ikke vil mere.
Jeg er ked af, at du har haft en dårlig oplevelse med ProShop. Dem har vi handlet med i masser af år, både med computersager og husholdningsredskaber. De er som regel både billigst og hurtigst, hvilket vi sætter stor pris på.
Jeg tror simpelthen, at du er røget ind i, at de _skal_ have det defekte produkt ind, før de kan erstatte det. Jeg mener, at det er et helt almindeligt og rimeligt krav. Har du virkelig ikke et afdanket tastatur stående, som du kan bruge i mellemtiden? Jamen, så anskaf dig et og kald det plan B. De koster ikke mange basseører. Med sådan noget trådløst noget er der tit problemer, eller det er i hvert fald hvad jeg husker, før jeg gik over til udelukkende at bruge iPad.
Da vi skulle købe vaskemaskine, blev vi så trætte af Elgigantens hjemmeside og alle deres tillægspriser og underlige krav, at vi ringede til en lokal elektriker og sagde: Vi har 5000 kr. For de penge skal vi gerne have en ny vaskemaskine, den skal installeres og den gamle skal bortskaffes. Kan det lade sig gøre? Det kunne det. Dagen efter. Den maskine, vi fik, koster over 6000 kr. hos Elgiganten. Morale: Giganter er ikke altid bedst. Nu mangler vi bare, at mor her lærer at betjene dyret. Jeg fik godt nok en udmærket demonstratrion, men jeg er ikke god til at huske eller lære nye ting. Men så svært er det så heller ikke, jeg tror faktisk jeg er ved at have fattet de vigtigste funktioner nu.
@ Henny
Det er også første gang, jeg har haft en dårlig oplevelse med Proshop, som jeg har handlet hos gennem mange år. Jeg sætter nemlig også stor pris på “hurtigst”. Når jeg har brug for en elektronisk dims og har besluttet mig, skal den helst arrivere i går.
Ja, det er nok rigtigt, at de, for at få deres penge retur, skal have den den defekte enhed i hænde. Nej, jeg har desværre ikke et afdanket tastatur, men jeg kan godt se, at muligheden måske er at anskaffe et ny-afdanket sådant.
Jeg har også tænkt over, om ikke der skal være “hale” på det næste tastatur. Der er for meget bøvl med det trådløse. Jeg har dog en tilståelse, og det er, at det måske er mig, der er en fuldkommen idiot: Det er gået op for mig, at hver Logi-reciever synes at være en unifying-dims (altså flere Logi-enheder forbindes ved hjælp af én reciever), for det går faktisk lidt bedre, når jeg hiver den dims ud, der hører til tastaturet. Man skulle jo ikke tro, det så overhovedet virkede, men det gør det altså. Det er bedre men ikke perfekt.
Selvfølgelig klarer du den nye vaskemaskine! Du kan da det der pjat. Husk at se syv YouTube-videoer, så er du “home free”.
Jeg har aldrig købt noget hos Elgiganten, for der er noget ved deres stil, jeg ikke bryder mig om. Og når jeg køber et produkt, har jeg behov for et sted at vende mig hen, hvis jeg ikke kan får “dyret” til at virke. Hos Elgiganten får man ingen hjælp – har jeg læst mig til.
Det med kundeservice er noget blandet, synes jeg.
Da vi for ikke så længe siden fik ny fiberforbindelse, kunne jeg ikke få den trådløse printer på netværket. På forhandlerens (LabTech) råd ringede jeg til Brothers danske afdeling og fik fremragende support. Diagnosen var noget med hastigheden (frekvens) på modemet, som blev løst ved en opringning til Norlys, som også gav professionel support ved at guide mig tålmodigt gennem hele processen.
Så det er ikke kun skidt, selvom jeg så sandelig også har oplevet rigtig dårlig service. Har du ikke et gammelt kabelforbundet tastatur, du kan bruge, mens du venter?
@ Eric
Hvor er det dejligt, at det til tider er velfungerende. Men øh … det manglede da egl. også bare. For det er jo inkluderet i prisen, og konkurrencen på IT-udstyr er benhård, så enhver sælger burde gør sig umage. Jeg har forsøgt dialog med Proshop fx Anders, der hedder “Aftersales” til efternavn. Det er ligegyldigt, hvad jeg siger. Vi kommer ingen vegne, og begge parter er efterhånden lige trætte af den anden.
Jeg handlede også mange år hos LabTech og var vældig glad for dem. De havde en afdeling ikke så langt fra mig, så hvis jeg havde et eller andet problem, kom de og ordnede det. Desværre lukkede den afdeling.
Næh, jeg har desværre ikke et gammelt tastatur.