Tag Archive for: Kundeservice

/2 Kommentarer/i , /af ,

De uendelige ønsker om feedback

De uendelige ønsker om feedback

Brugerundersøgelser tager overhånd

De uendelige ønsker om feedback

Jeg kan snart ikke købe en lakridsstang eller en pose “Negerpenge”, uden at sælger gerne vil høre om min brugeroplevelse – og det tager kun fem minutter at udfylde spørgeskemaet …

Når det er YouSee, der spørger, gør de det i en SMS, men jeg bruger stort set ikke SMS (jeg hader dem) og hvis jeg brugte SMS, ville jeg være alt for fummelfingret til at udfylde et spørgeskema på telefonens begrænsede skærmplads. Jeg får dog også SMS’er på min iPad, men jeg gider ikke udfylde brugerundersøgelser, for jeg synes, det har taget overhånd.

Når man ringer til adskillige leverandører af diverse ydelser (fx både YouSee og Rejsekort), skal man for det første igennem en mindre labyrint af valgmuligheder: “Tryk 27 hvis du …”, “Tryk 5 hvis du …”. Jeg føler altid en forpligtelse til at høre dem alle, for ellers ved jeg jo ikke, om jeg vælger rigtigt.

Inden jeg er igennem mulighederne, har jeg glemt, hvad de begyndte med. Jeg er ved at nå dertil, hvor jeg bare trykker på et eller andet. Og når jeg får en af de “efternavnsløse” medarbejdere i røret, siger jeg bare: “Jeg er ikke klar over, om jeg valgte rigtigt, men problemet er …”

Når jeg har tilvalgt et eller andet, har fravalgt at de må optage samtalen til brug for uddannelse og træning, har fået at vide, at deres hjemmeside kan fortælle om xyz (det startede jeg med, inden jeg spilder tid på et opkald) og er klar til at høre den rædsomme ventemusik, spørger de ved Gud, om jeg vil deltage i en brugerundersøgelse?

Jamen jeg har jo endnu ingen oplevelse – andet end af at vente … og det er næppe det, de vil høre min mening om.

Brugerundersøgelser er forståelige – men de mangler opfølgning

Jeg må gribe i egen barm, selvom den ikke er så stor: Jeg har også lavet en brugerundersøgelse på og om min hjemmeside ved udgangen af 2022. Jeg konstaterede, at det er utrolig svært at lokke meningstilkendegivelser ud af brugerne. Den løb i ca. tre måneder, men jeg fik kun 36 svar. De har det lige som mig. De gider ikke, og det er fuldt forståeligt.

Flere af de respondenter, der trods alt var, kom med gode forslag til ændringer, og i det omfang jeg overhovedet kunne finde ud af det, fulgte jeg op på forslagene og lavede ændringerne med det samme. Et af dem var at rykke kommentarfeltet højere op, så man får øje på det. Et andet var at ændre størrelsen på logoet. Det var også nemt.

Herved adskiller jeg mig positivt fra andre, der laver brugerundersøgelser. Det synes jeg da selv … De følger nemlig ikke op. Og den manglende opfølgning er sikkert medvirkende til manglende respons. Det medfører sikkert endnu en brugerundersøgelse. Og så er den onde spiral godt i gang.

Gider jeg stille forslag?

På min PC findes et program, jeg er meget glad for, men det har nogle uhensigtsmæssigheder, som jeg har indberettet eller i hvert fald spurgt til for ca. et år siden.

Svaret lød, at det ikke fandtes på en anden computer, så det var ikke et problem.

Nu er det sådan, at jeg har den mest fantastiske computer, der overhovedet kan stå på et gulv. Alt er altid opdateret, og alt andet er, som det skal være. Så jeg tror simpelthen ikke på, at der er noget galt hos mig.

Jeg gider ikke stille forslag længere og lever med uhensigtsmæssighederne, uagtet jeg bander over dem flere gange dagligt.

Har du kommentarer til artiklen?

Så er jeg glad for at modtage dem i relation til artiklen, dvs. i artiklens kommentarfelt herunder, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Jeg svarer dig også relation til artiklen, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Det skyldes, at kommentarer og artiklen jo ellers dekobles, og så er din kommentar ikke noget værd i fremtiden. Det er ærgerligt for os begge.

Hvis du ikke tidligere har kommenteret en af mine artikler her på siden, skal din kommentar først godkendes (spamhensyn). Min responstid er under normale omstændigheder meget kort. Herefter vil du stryge lige igennem.

/2 Kommentarer/i , /af ,

Træt af PostNord og gør alt for at undgå dem

Træt af PostNord og gør alt for at undgå dem

Forbrugerutilfredshed

Træt af PostNord og gør alt for at undgå dem

Træt af PostNord og gør alt for at undgå demJeg bestilte en bog med titlen “Den digitale læsers hjerne”. Prisen var i alt 305 kr. Heraf udgjorde ekspeditionsgebyret 36,00 kr.

Jeg forestiller mig, at det er et andet ord for porto, selvom det lyder alt for billigt, så det er nok forkert.

Nåh, men et eller andet har jeg helt sikkert betalt i porto. Bogen skulle komme med PostNord den 1. august – og jeg var hjemme. Jeg sad og glædede mig til min nye bog.

Jeg fik en e-mail om, at de havde forsøgt at aflevere pakken. Jeg ved ikke hvilke forsøg, de har gjort. I hvert fald har de ikke gjort sig den ulejlighed at ringe på, så jeg kunne åbne for dem, for jeg var hjemme. Dagen efter fik jeg en e-ny mail om, at jeg selv kan hente min pakke i et nærliggende supermarked.

Nix – sådan spiller klaveret ikke. Jeg nægter at betale for selv at løse opgaven.

At komme i kontakt med PostNord

De påstår, at man kan komme i kontakt med dem på deres hjemmeside. Og det kan man også, når man har ledt længe nok (jeg brugte mere end 20 minutter og endte med 10 åbne faneblade, der alle var ubrugelige) og er stødt ind i adskillige sider om, hvad man kan gøre i stedet for at komme i kontakt med et menneske!

De 6.500 medarbejdere har ikke lyst til at være i kontakt med kunderne. Det kan jeg på en måde godt forstå. For hvis alle kunder får så dårlig service som mig, henvender de sig jo kun med klager, og det er selvfølgelig ikke en rar opgave at løse for PostNords medarbejdere. Men jeg har løsningen til PostNord:

Prøv fx at yde kundeservice bare en periode og så se, hvordan det går med klagerne. Mit gæt er, at antallet af klager vil falde drastisk.

Det endte langt om længe med, at jeg fandt et sted, hvor jeg kunne skrive til dem. Min henvendelse blev kort: Jeg var hjemme (efterfulgt af mere end et udråbstegn). Jeg vil ikke selv hente pakken, da jeg har betalt for levering. Der kom et retursvar fra deres såkaldte “PostNord Kundeservice” om, at jeg vil høre fra dem inden for syv dage. Om syv dage er pakken sikkert sendt retur til Gyldendal.

Træt af PostNord og gør alt for at undgå dem

Dagen efter forsøgte jeg igen at komme i kontakt med et menneske hos PostNord. Der er faktisk et telefonnummer, hvor der er åbent hele tre timer pr. dag. Det viser sig blot, at det må man kun bruge, hvis man er “digitalt fritaget”, (det kunne de jo have skrevet), men det lod jeg bare som om. Det kan jo ikke ses gennem telefonen, om jeg er analfabet, ekspert eller noget midt imellem. Efter at have valgt mellem et hav af muligheder, fik jeg at vide, at de ikke ville besvare opkaldet. Jeg ved ikke hvorfor. De henviste i stedet til deres app og lagde røret.

Så hentede jeg appen og forsøgte der at komme i kontakt med et robot-lignende menneske eller en menneskelignende robot. Jeg fik det svar, at da der allerede er oprettet en sag, vil de ikke kommunikere med mig. Så blev chatten afsluttet – af PostNord.

Den e-mail, jeg har fået, kan besvares. Det havde jeg slet ikke ventet, og derfor havde jeg nærmest ikke læst den til ende. Svaret bliver et link til denne artikel, selvom de sikkert er tindrende ligeglade, også selvom monopoldagene er ovre.

De øvrige transportører

For fremtiden bestiller jeg intet, med mindre jeg selv kan få lov at vælge transportøren, for dette cirkus orker jeg ikke. Jeg har gode erfaringer med både “Burd” og “GLS”. De kommer som aftalt, de er kun marginalt dyrere end PostNord og de gider endda ringe på hos kunden.

Mange er glade for “DAO”, og jeg synes, de er dygtige til pakker, men jeg er temmelig træt af, at jeg nu siden marts (dog i år) har forsøgt at finde ud af, hvorfor jeg ikke får mit Djøfblad. Det seneste, jeg har fået, havde de smidt på trappen ved yderdøren i regnen, og Djøfbladet er ikke pakket ind i plastik. Det er “DAO” der burde levere det, men der er noget med, at de har brug for en nøgle til yderdøren. Det betyder, at viceværten skal involveres, og han rider ikke den dag, han sadler.

Efterhånden er det kropumuligt at få leveret noget som helst.

Har du kommentarer til artiklen?

Så er jeg glad for at modtage dem i relation til artiklen, dvs. i artiklens kommentarfelt herunder, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Jeg svarer dig også relation til artiklen, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Det skyldes, at kommentarer og artiklen jo ellers dekobles, og så er din kommentar ikke noget værd i fremtiden. Det er ærgerligt for os begge.

Hvis du ikke tidligere har kommenteret en af mine artikler her på siden, skal din kommentar først godkendes (spamhensyn). Min responstid er under normale omstændigheder meget kort. Herefter vil du stryge lige igennem.

/0 Kommentarer/i /af

Hvorfor skal jeg selv følge op?

Hvorfor skal jeg selv følge op?

Hvorfor skal forbrugeren følge op?

Hvorfor skal jeg selv følge op?

Der er meget, der undrer mig. En af tingene er, at det er mig som forbruger, der skal følge op på alt muligt. Hvorfor er det ikke forhandleren, der har interesse i at yde den service?

Eksempler:

Friluftsland

Hvorfor skal jeg selv følge op?Jeg trænger til en afløser for min daglig-rygsæk, som også var med på Kilimanjaro for 20 år siden. Nu er den beskidt og grim. Herudover er gummi-ringene på lynlåsene mørnede og knækkede. Det vil sige: det er på tide at købe en ny. Den har “fyldt sin plads godt ud”, som jeg engang læste om et maleri.

Jeg vil gerne have samme type igen, og fandt en af samme mærke og med samme navn og antal liter på Friluftslands hjemmeside. Når den har holdt mere end 20 år, er det god kvalitet. En rygsæk kan næppe være mere bæredygtig.

Alligevel var jeg lidt i tvivl, om den også egner sig til indkøb eller kun bjergbestigning/-vandring med isøkse, stave mv., og da prisen er ca. 1.600 kr., vil jeg ikke lave et fejlkøb.

Derfor sendte jeg dem en e-mail for flere dage siden. De er ikke vendt tilbage. Jeg ringede til det nummer, der stod i den automail, jeg fik retur. Da jeg havde fortalt min historie anden gang (første gang var i e-mailen), blev jeg stillet om til en butik, der ikke tog telefonen.

Altså må jeg selv følge op. En mulighed er selvfølgelig at lægge mine penge et andet sted!

Efterskrift: Det lykkedes hos Friluftsland, jeg bestilte i går, og den kom med posten i dag. Død-lækker sag. Nu behøver jeg ikke spekulere på ny rygsæk i de kommende 20 år.

youSee

youSee har opfundet et eller andet, de kalder “Mit internet”, som er noget sikkerheds-cirkus baseret på F-secure. Umiddelbart efter det kom, ringede jeg til youSee og forklarede, at jeg ikke ville have det, fordi det karambolerede med mit eget sikkerhedssystem, som er Bitdefender. Jeg har brugt Bitdefender i årevis og er godt tilfreds med det. Jeg har ingen lyst til at skifte.

De sagde, at de havde fjernet det, og jeg fik også en faktura på fem minus kroner. Alt burde være i orden.

Jeg skulle se på deres hjemmeside, om det omsider er lykkedes at skifte betalingsmåde (det er nemlig ikke nogen enkel sag), hvilket har taget flere måneder. Jeg var bare blevet træt af at betale 9,75 kr. i gebyr for hver betaling via Betalingsservice. Jeg har fået udstedt kort til min budgetkonto og betaling med kort er gratis. Så langt så godt.

Da jeg tjekkede de forskellige ting, opdagede jeg ved et tilfælde, at der fortsat stod, at jeg var tilknyttet “Mit internet”.

Ny opringning, nye ventetoner, nye GDPR-meddelelser osv. Det tager flere minutter. Da jeg endelig kom igennem til et – venligt – menneske viste det sig, at de ikke havde fået trykket på alle de nødvendige taster. Men det ville han gøre nu.

Jeg må tjekke igen i næste måned.

Viceværten og udlejeren

Jeg har fået nyt køleskab, hvilket var en proces på adskillige uger. Gang på gang måtte jeg minde dem om, at jeg havde penge til gode og at “sagen” stadig ikke var løst.

Det endte med, at alle parter mente, det var mig, der er noget galt med.

Det lever jeg fint med. Det er jeg vant til. Men jeg er nu stadig træt af det f****** køleskab. En dag finder jeg sikkert en løsning.

Okay – mit kontrolgen er stort

Jeg indrømmer blankt: mit kontrolgen er stort, men som eksemplerne herover viser, er det også nødvendigt. Jeg er bare træt af at skulle lægge remindere ind i kalenderen for at følge op på alt muligt. Det burde ikke være sådan.

Har du kommentarer til artiklen?

Så er jeg glad for at modtage dem i relation til artiklen, dvs. i artiklens kommentarfelt herunder, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Jeg svarer dig også relation til artiklen, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Det skyldes, at kommentarer og artiklen jo ellers dekobles, og så er din kommentar ikke noget værd i fremtiden. Det er ærgerligt for os begge.

Hvis du ikke tidligere har kommenteret en af mine artikler her på siden, skal din kommentar først godkendes (spamhensyn). Min responstid er under normale omstændigheder meget kort. Herefter vil du stryge lige igennem.

/5 Kommentarer/i /af

Når afsender stiller dumme spørgsmål

Når afsender stiller dumme spørgsmål

Mennesker, talemaskiner, chatrobotter og autosvar

Når afsender stiller dumme spørgsmål

Jeg er så træt af at få stillet dumme spørgsmål. Hvorfor forstår/ved afsenderne ikke, at nutidige mennesker har afsøgt diverse muligheder, inden de bruger tid på at kontakte dem pr. e-mail eller telefon? Og hvorfor skal man begynde med at tale med en robot?

youSee er storslemme

Mit fine, nye modem kom i går. Gennem noget tid har det tidligere modem opført sig underligt. Jeg var på nettet og ikke på nettet konstant. Fredag ringede jeg til youSee og talte med en serviceminded og kompetent medarbejder, der kunne se problemet i sine systemer og efter kort tid besluttede at sende et nyt modem. Han kunne lige nå at få det sendt fredag, og det kom med posten i tirsdags. Det var super service.

Jeg fulgte vejledningen, men var nødt til at ringe til youSee allerede ved punkt et, fordi jeg simpelthen ikke kunne dreje skruen med kablet på det gamle modem ud. Det kabel skulle som det første flyttes over på det nye modem.

Når man ringer op:

  • Man mødes af en talemaskine ved navn “youSeefine” eller bare “Josefine” (men jeg gætter på, de har brugt ordspillet, og det er godt set). Her skal man præsentere problemet. Men hun forstår det alligevel ikke, så hun stiller om til et menneske efter at have sikret sig, at jeg allerede har forsøgt at hjælpe mig selv via deres hjemmeside. Selvfølgelig har jeg det. Ellers havde jeg jo ikke ringet!
  • GDPR: De vil gerne optage samtalen “til brug for uddannelse og træning”. Det siger jeg altid “Nej” til. Det må de selv ligge og rode med.
  • Muzakken, mens man venter på et menneske, driver mig til vanvid, men man kan ikke slippe.
  • Har man ikke indtastet sit CPR-nummer og afsluttet med firkant, spørger de: “Må jeg låne dit CPR-nummer?” Jeg plejer at svare: “Ja, hvis jeg får det igen”. Det er et dumt spørgsmål.
  • Endelig kommer der et menneske. Jeg præsenterer problemet en gang mere, hvorpå han spørger: “Er der ikke et nyt kabel med i æsken med det nye modem?”. Det var måske nok urimeligt af mig, men jeg svarede “Nej, for så havde jeg jo ikke ringet”. Den slags er virkelig et dumt spørgsmål.

Han vil sende mig et nyt kabel, og det er selvfølgelig fint bortset fra, at leveringstiden med PostNord er en uge. Jeg spurgte, om jeg – naturligvis mod betaling – kunne få det sendt på en anden måde? Det kunne fx være ekspres med PostNord eller GLS, DAO, Burd eller en af alle de andre, der kan levere fra dag til dag – med Burd til tider samme dag. Det kommer selvfølgelig an på tidspunktet for bestillingen.

Det kunne man ikke. Jeg undrer mig så selvfølgelig over, at den første medarbejder kunne gøre et eller andet, der bevirkede, at jeg havde modemmet allerede tirsdagen efter fredagen – endda med PostNord.

PS: Jeg har fået gang i det nye modem efter at have konsulteret en papegøjetang. Det var nemt, blandt andet fordi modemmet viderestiller til en side, hvor man kan vælge at bruge de tidligere oplysninger om netværksnavn, kode osv. Tryk på knappen, vent nogle minutter til modemmet har fanget alle signaler og alle lamperne lyser konstant. Selv min Synology NAS var på med det samme helt uden udfald. Indtil videre ser det bestemt ud som om, det var løsningen på pinslerne.

P+ engang JØP

Engang hed det Juristernes og økonomernes Pensionskasse (JØP). Det er nu blevet til P+. På et tidspunkt skrev jeg en e-mail til dem, idet jeg ikke kunne finde svaret på hjemmesiden. Et par minutter efter arriverede en standard-e-mail, hvis primære indhold var “Har du set på vores hjemmeside, at bla, bla, bla?”

Endnu en gang: “Ja, jeg har set jeres hjemmeside, den rummede ikke en løsning, og derfor bruger jeg tid på at skrive til jer.” Det hverken skrev eller sagde jeg til dem, men jeg tænkte mit.

Chatrobotter og hjemmesider der kun nødigt vil have kundekontakt

Mange handlende har efterhånden implementeret chatrobotter, der springer op i browserens nederste højre hjørne. Man kan stille sine spørgsmål og muligvis få svar. På nogle hjemmesider er det nemt at stille et spørgsmål, robotten forstår. På andre er det helt umuligt at bruge de termer, robotten kender. Men man er alligevel nødt til at gå igennem det for at få lov at kommunikere med et levende væsen. Det virker til tider som om, firmaerne slet ikke bryder sig om kundekontakt.

En side, hvor det faktisk er velfungerende, er Proshops hjemmeside. Trykker man på “Hjælp” øverst i skærmbilledet, kommer man til denne side. Det positive er, at man hurtigt kan gennemse mulighederne og finder man ikke svaret, er det nemt at se, hvordan man kan komme i telefonisk kontakt med et menneske. Ringer man op, bliver man mødt af venlige medarbejdere, der rent faktisk ved, hvad de sælger – og det er ikke en selvfølge. Det er en af grundene til, at jeg ofte handler hos Proshop.

Proshop bruger Burd til udbringning i københavnsområdet. Det bevirker, at bestiller man inden kl. 22:00 hos Proshop, har man varen næste dag mellem 18:00 og 22:00. Hvor er det positivt at kunne få varerne leveret på et tidspunkt, hvor man faktisk har stor chance for at være hjemme.

Det har altid undret mig, at postvæsenet (uanset navn) bringer pakker ud på tidspunkter, hvor de fleste er på arbejde. Så skal buddet have pakken med tilbage og sende en SMS om, hvor og hvornår man selv skal hente pakken, også selvom den første bestilling lød på “Til dør”. Det er altså lidt Anders And …

Når afsender stiller dumme spørgsmål

Har du kommentarer til artiklen?

Så er jeg glad for at modtage dem i relation til artiklen, dvs. i artiklens kommentarfelt herunder, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Jeg svarer dig også relation til artiklen, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Det skyldes, at kommentarer og artiklen jo ellers dekobles, og så er din kommentar ikke noget værd i fremtiden. Det er ærgerligt for os begge.

Hvis du ikke tidligere har kommenteret en af mine artikler her på siden, skal din kommentar først godkendes (spamhensyn). Min responstid er under normale omstændigheder meget kort. Herefter vil du stryge lige igennem.