De uendelige ønsker om feedback
Brugerundersøgelser tager overhånd
Indholdsfortegnelse
De uendelige ønsker om feedback
Jeg kan snart ikke købe en lakridsstang eller en pose “Negerpenge”, uden at sælger gerne vil høre om min brugeroplevelse – og det tager kun fem minutter at udfylde spørgeskemaet …
Når det er YouSee, der spørger, gør de det i en SMS, men jeg bruger stort set ikke SMS (jeg hader dem) og hvis jeg brugte SMS, ville jeg være alt for fummelfingret til at udfylde et spørgeskema på telefonens begrænsede skærmplads. Jeg får dog også SMS’er på min iPad, men jeg gider ikke udfylde brugerundersøgelser, for jeg synes, det har taget overhånd.
Når man ringer til adskillige leverandører af diverse ydelser (fx både YouSee og Rejsekort), skal man for det første igennem en mindre labyrint af valgmuligheder: “Tryk 27 hvis du …”, “Tryk 5 hvis du …”. Jeg føler altid en forpligtelse til at høre dem alle, for ellers ved jeg jo ikke, om jeg vælger rigtigt.
Inden jeg er igennem mulighederne, har jeg glemt, hvad de begyndte med. Jeg er ved at nå dertil, hvor jeg bare trykker på et eller andet. Og når jeg får en af de “efternavnsløse” medarbejdere i røret, siger jeg bare: “Jeg er ikke klar over, om jeg valgte rigtigt, men problemet er …”
Når jeg har tilvalgt et eller andet, har fravalgt at de må optage samtalen til brug for uddannelse og træning, har fået at vide, at deres hjemmeside kan fortælle om xyz (det startede jeg med, inden jeg spilder tid på et opkald) og er klar til at høre den rædsomme ventemusik, spørger de ved Gud, om jeg vil deltage i en brugerundersøgelse?
Jamen jeg har jo endnu ingen oplevelse – andet end af at vente … og det er næppe det, de vil høre min mening om.
Brugerundersøgelser er forståelige – men de mangler opfølgning
Jeg må gribe i egen barm, selvom den ikke er så stor: Jeg har også lavet en brugerundersøgelse på og om min hjemmeside ved udgangen af 2022. Jeg konstaterede, at det er utrolig svært at lokke meningstilkendegivelser ud af brugerne. Den løb i ca. tre måneder, men jeg fik kun 36 svar. De har det lige som mig. De gider ikke, og det er fuldt forståeligt.
Flere af de respondenter, der trods alt var, kom med gode forslag til ændringer, og i det omfang jeg overhovedet kunne finde ud af det, fulgte jeg op på forslagene og lavede ændringerne med det samme. Et af dem var at rykke kommentarfeltet højere op, så man får øje på det. Et andet var at ændre størrelsen på logoet. Det var også nemt.
Herved adskiller jeg mig positivt fra andre, der laver brugerundersøgelser. Det synes jeg da selv … De følger nemlig ikke op. Og den manglende opfølgning er sikkert medvirkende til manglende respons. Det medfører sikkert endnu en brugerundersøgelse. Og så er den onde spiral godt i gang.
Gider jeg stille forslag?
På min PC findes et program, jeg er meget glad for, men det har nogle uhensigtsmæssigheder, som jeg har indberettet eller i hvert fald spurgt til for ca. et år siden.
Svaret lød, at det ikke fandtes på en anden computer, så det var ikke et problem.
Nu er det sådan, at jeg har den mest fantastiske computer, der overhovedet kan stå på et gulv. Alt er altid opdateret, og alt andet er, som det skal være. Så jeg tror simpelthen ikke på, at der er noget galt hos mig.
Jeg gider ikke stille forslag længere og lever med uhensigtsmæssighederne, uagtet jeg bander over dem flere gange dagligt.
Har du kommentarer til artiklen?
Så er jeg glad for at modtage dem i relation til artiklen, dvs. i artiklens kommentarfelt herunder, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Jeg svarer dig også relation til artiklen, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Det skyldes, at kommentarer og artiklen jo ellers dekobles, og så er din kommentar ikke noget værd i fremtiden. Det er ærgerligt for os begge.
Hvis du ikke tidligere har kommenteret en af mine artikler her på siden, skal din kommentar først godkendes (spamhensyn). Min responstid er under normale omstændigheder meget kort. Herefter vil du stryge lige igennem.
Stegemüller 
Du har ret i, at Gud og Hvermand efterhånden spørger om ens mening om købsoplevelsen, og det tilsyneladende uden at ens mening skal bruges til noget som helst.
Jeg gider som regel ikke disse enqueter. Der kan være ganske få undtagelser. Man kan blive så harm over et eller andet, at det giver luft at aflevere en svidende dårlig anmeldelse. Men egentlig ved man jo godt, at det ikke hjælper noget. Jo, måske kan det afholde andre fra at handle med det firma eller købe den vare, hvis de ellers er typen, der læser Truspilot, før de køber noget, og hvis firmaet ellers ikke har fjernet anmeldelsen, inden det er kommet så vidt. Nej, virkningen er nok mest mentalhygiejnisk, hvis man er kommet til at investere i noget bras eller har fået virkelig dårlig service.
En anden undtagelse kunne være, hvis man virkelig bliver positivt overrasket over noget.
Under alle omstændigheder har jeg en hovedregel, og det er, at det ikke må være i ringeste måde besværligt at komme til at give sin anmeldelse. Hvis det er det, hvis man skal igennem en træls indlogningsprocedure fx, så er det bare – bye, bye!
Men i de fleste tilfælde synes jeg bare, det er latterligt og ignorerer derfor deres bønner om anmeldelser. Sidst, jeg blev bedt om en sådan, havde jeg købt et stk. tøj til den fyrstelige pris af 75 kr! Jeg kan forstå det, hvis man har købt noget dyrt eller har fået foretaget noget stort. Men at have folk til at sidde og analysere på, hvad folk mener om et indkøb til 75 kr er sq for tosset.
@ Henny
Ja, det er rigtigt at svinger “købsoplevelsen”, som det kaldes, ud til enten den ekstremt positive eller ekstremt negative side, så kan der være en god idé i at ytre sig.
Jeg synes primært problemet er, at der ikke er nogen opfølgning. Det er som om, de spørger, fordi det gør “man” nu til dags, men de agerer ikke på det. Jeg tror, du har ret i, at – i hvert fald de negative anmeldelser – mest er for ens egen skyld. Så får man luft, uden at det direkte går ud over en medarbejder, og det er selvfølgelig godt for medarbejderen. Gad nok vide om det er reguleret i arbejdsmiljøloven 🙂 ?
For kort tid siden fik jeg fremragende support hos UpdraftPlus (de laver backupløsninger til WordPress-sider), og det ville jeg gerne kvittere for. De linker til noget, der vist hed G2 (eller måske 2G), og jeg gik i gang. Da jeg havde brugt de første 5 eller 10 minutter på det, og det var enormt indviklet, orkede jeg ikke mere. Det skrev jeg til den fantastiske supporter. Han sendte mig fluks et link til deres engelsksprogede Trustpilot. Jeg bruger Trustpilot meget, og synes, det er en god retningsgiver.
Narh for 75 kr. … det er nok overkill. Det svarer næsten til en lakridsstang eller en pose “Negerpenge”.