Svar fra kundedirektøren hos Rejsekort

Lirumlarum-svar fra Rejsekort

Alle artikler i føljetonen om Rejsekort findes her.

Lirumlarum betyder ifølge Den Danske Ordbog “Ensformig, remseagtig og intetsigende snak”. Og det er netop kendetegnende for svaret fra kundedirektøren for Rejsekort, som jeg citerer herunder.

Under citatet gennemgår jeg svaret punkt for punkt.

Kære Hanne B. Stegemüller

Tak for din mail.

Jeg kan se, at du allerede har været i dialog med Rejsekort Kundecenter både via mail og telefon. De har forsøgt at hjælpe dig i forhold til de udfordringer, du har oplevet i forbindelse med dine manglende check ud. Jeg håber, du har oplevet en god service fra vores medarbejdere.

Rejsekort Kundecenter har den overordnede viden og kompetencer til at håndtere kundehenvendelser af forskellig art, og derfor vil jeg henvise dig til at kontakte dem, hvis du eksempelvis ønsker hjælp til manglende check ud, prisregulering og andre lignende spørgsmål.

Jeg har forsøgt at undersøge dit spørgsmål om, hvorfor Holbæk står som en ukendt station i din Selvbetjening. Det er sådan, at slutdestinationen altid vil fremgå som ’ukendt’ i Selvbetjeningen, hvis man ikke afslutter sin rejse med at checke ud på de blå punkter. Dette betyder altså, at hvis man glemmer at checke ud og efterfølgende indberetter det i Check Udvej, så vil det stå som ’ukendt’ i Selvbetjeningen.

Jeg håber, at denne oplysning kan være en hjælp til at forstå systemerne bedre.

Jeg har ikke mulighed for at gå dybere ind i dine spørgsmål i de artikler, du har linket til. I stedet vil jeg henvise dig til fortsat at benytte Rejsekort Kundeservice i det omfang, du har behov for det.

Med venlig hilsen/Best regards,

Jens Willars
Kundedirektør (CCO)

Rejsekort & Rejseplan A/S • Automatikvej 1,1 • DK-2860 Søborg

1. Der er ingen tvivl om, at medarbejderne i Rejsekort Kundecenter er både flinke og hjælpsomme. Jeg har aldrig nogensinde påstået andet. Jeg har bare skrevet, at jeg synes, det er synd for dem, at de skal løse opgaver, der burde kunne klares af moderne hjemmesider m.v.

2. Det er ikke en god idé at henvise mig til Rejsekort Kundecenter, når:

• jeg i artiklerne skriver, at jeg har været i dialog med dem,
• jeg henvender mig til administrationen, fordi Rejsekort Kundecenter har henvist til den, og
• mine såkaldte udfordringer – som jeg anser for problemer – er af en mere overordnet karakter (det er jo derfor, Rejsekort Kundecenter henviser til administrationen).

3. Jeg har været så idiotisk og glemsom, at jeg mere end en gang har glemt at stemple ud. Det vil aldrig ske igen, for det er simpelthen for besværligt. Det er altså udelukkende Holbæk Station, der har stået som “Ukendt sted”, når jeg har glemt at stemple ud. De øvrige har set “normale” ud, bortset fra de, der bare er afviste.

4. Jeg undrer mig over, at Rejsekort Kundecenters medarbejder ikke kunne fortælle, at en indberetning vha. “Check udvej” åbenbart gør, at en station til tider står som “Ukendt sted”.

5. På min rejse nummer 200, glemte jeg ikke at stemple ud. Det var nemlig en indstempling, og den manglede på ingen måde. Jeg stod på ved Rødovrehallen kl. 15:11, men det var indledningsvist også angivet som et “Ukendt sted”. Et par dage efter stod det dog korrekt. Det er vist, at destinationen var “15:52, Linje: 132, Fuglegavl”, og det er der, jeg aldrig har været og virkelig ikke ved, hvor befinder sig. Både beløb og tidspunkt ser dog rigtige ud, og så skal jeg måske ikke hænge mig i det andet?

6. Rejse nummer 199 afventer ifølge billedet check ud. Det forstår jeg heller ikke, eftersom jeg et par dage senere kunne se, at jeg tjekkede ud således: “10:42, Linje: 9A, Rødovrehallen” – og jeg jo altså genererede billedet efter 15:52 (ellers kunne det jo ikke være angivet vedr. rejse nummer 200)  … Jeg troede, standere/stempelapparater var synkrone med det, der står i “Rejsekort – Mine rejser”. Her kan man konstatere, at der til tider er minimum 5 timer og 10 minutters forsinkelse.

7. Næh, jeg synes ikke, jeg har fået en bedre forståelse for systemerne. Det er fortsat min opfattelse, at der kunne gøres meget, for at gøre dem mere brugervenlige. Eksempelvis er det ingen steder angivet, at udstempling vha. “Check udvej” altid eller bare en gang imellem vil stå som “Ukendt sted”. Måske er det ikke angivet, fordi det simpelthen ikke er sandt?

8. Rejsekorts administration bor på “Automatikvej 1,1”. Det er vist det mest automatiske ved Rejsekort, som venligt skriver og siger mange gange, at man endelig må ringe til dem, når man har en “udfordring”.

Problemerne burde kunne klares både bedre og billigere af tidssvarende systemer. Medarbejderne siger tillige, at man skal holde øje med, hvad der står i systemet, når man har været på tur. Det skal måske forstås som om, at de er klar over, at der er problemer?

Afrunding

Jeg var selvfølgelig forberedt på, at kundedirektøren ikke kunne forholde sig til alle mine spørgsmål og alt det, jeg undrer mig over endsige emner af en lidt mere politisk karakter fx hvad deres cost-benefit-analyser siger om, at der sidder mennesker og spilder arbejdstid og lønkroner på at rette op på systemer, der ikke kan varetage dagligdagens behov.

Alligevel er jeg lidt skuffet over, at han ikke havde mulighed for at forholde sig bare en anelse mere konkret til mine spørgsmål og punkter samt at Rejsekort Kundecenter henviser til administrationen, der så henviser til Rejsekort Kundecenter.

Det er min egen opfattelse, at jeg på meget konkret – og nogenlunde høflig og afbalanceret – vis har påpeget og dokumenteret problemstillinger, koncernen bliver nødt til at gøre noget ved, da jeg næppe er den eneste, der kan glemme at stemple ud.

Det er ikke altid lige nemt at være kunde. Trods det slutter føljetonen formentlig her; den genoptages måske, hvis jeg endnu engang glemmer at stemple ud eller glemmer at kontrollere, om systemerne viser korrekte data, som medarbejderne i Rejsekort Kundecenter siger, man skal.

Har du en mening om hjemmesiden?

Hvis du mener noget om hjemmesiden, kan du blive hørt her:

Har du kommentarer til artiklen?

Så er jeg glad for at modtage dem i relation til artiklen, dvs. i artiklens kommentarfelt i bunden af denne side og ikke på Facebook. Jeg svarer dig også relation til artiklen og ikke på Facebook. Det skyldes, at kommentarer og artiklen jo ellers dekobles, og så er din kommentar ikke noget værd i fremtiden. Det er ærgerligt for os begge.

Hvis du ikke tidligere har kommenteret en af mine artikler her på siden, skal din kommentar først godkendes (spamhensyn). Min responstid er under normale omstændigheder kort. Herefter vil du stryge lige igennem.

Rejsekort kundecenters svar

Danmarks ringeste hjemmeside: rejsekort.dk 2

Samtlige artikler vedrørende Rejsekort

Jeg synes normalt, at jeg kan læse indenad, men nu har jeg læst Rejsekort Kundecenters lynhurtige svar mange gange uden at forstå det. De skriver følgende

Kære Hanne B. Stegemüller

Tak for din henvendelse af 14-09-2022.

Jeg beklager, at anden del af din rejse den 13-09-2022 er registreret forkert. Jeg sørger for, at dine oplysninger bliver rettet.
Du vil indenfor 30 dage fra dags dato kunne se rettelsen på din selvbetjening. Rettelsen vil fremgå med orange markeringer.

Vi kan se, at du først har indmeldt dit check ud via Check Udvej, som er afvist, da vi ikke har registreret en rejse, der matcher med de oplysninger, som du har indmeldt.

Det skyldes, at to rejser er lagt sammen til én rejse. Dette er sket, fordi din første rejse ikke er afsluttet med check ud. Da du inden for den maksimale rejsetid herefter checker ind igen, bliver det betragtet som en fortsættelse af din første rejse. Prisen på den sammenlagte rejse er udregnet korrekt ud fra sammenhængen mellem tid og zoner.

Vi har derfor bestilt refundering af de 37,00 kr., som du har betalt mere for din rejse. Beløbet kan være op til 24 timer om at blive klar, derefter bliver det overført til dit Rejsekort, næste gang du bruger det.

Vi kan desværre ikke ændre i din rejses data i rejsehistorikken. Derfor vil rejsen fortsat fremgå med oprindelig data.

Læs mere om sammenhængen mellem tid og zoner ved at klikke her.

Vi glæder os til at se dig på rejsen igen.

Med venlig hilsen

Audrey Petersen

Rejsekort Kundecenter

De vil så gerne tale med kunderne

Jeg ringede til dem og talte med en utrolig sød unge kvinde. Jeg gjorde meget ud af at fortælle helt tydeligt, at jeg på ingen måde brokkede mig over hende, men at jeg bare ikke forstår hverken deres skrivelser eller deres systemer. Stakkels mennesker der skal afbøde manglerne ved deres fjollede systemer. Jeg mener det virkelig.

Jeg prøver herunder at dissekere mailen ud fra, hvad hun forklarede:

1. Indenfor en måned(!) vil det være muligt at se, at jeg ikke stod af ved et sted, der hedder “Fuglegavl”. Det forstod selv jeg ud af mailen.
2. “Check udvej” afviser endnu en gang min indmelding, fordi oplysningerne ikke passer sammen. Det forstår jeg ikke. Mine to rejser er såre simple:
   • Jeg tager hjemmefra, stiger af ved Rødovrehallen, hvor jeg uheldigvis glemmer at tjekke ud. Det indberetter jeg via deres “Check udvej”, som helt åbenbart ikke er nogen udvej, når man glemmer at tjekke ud.
   • Da jeg skal hjem igen, opdager jeg, at jeg glemte at tjekke ud på udrejsen. Derfor indberetter jeg det, inden jeg tjekker ind, ved hjælp af “Check udvej”.
3. Okay i næste afsnit kommer forklaringen, og retfærdigvis skal det siges, at de skriver “Det skyldes …” og så kommer det: “Dette er sket, fordi din første rejse ikke er afsluttet med check ud.” Det forstår jeg ikke, når jeg netop har brugt “Check udvej”. Det, der går op for mig efter hendes forklaring, er:
   • Glemmer man at tjekke ud og er man så dum at tage hjem igen inden for fem timer, kan “Check udvej” ikke bruges til noget som helst. Gør man det alligevel, vil den blive afvist og man skal ringe.
   • Glemmer man at tjekke ud, er det bedste at ringe til dem.
   • De sender et link, der skal forklare sammenhængen mellem tid og zoner. Jeg synes ikke, jeg kan finde en forklaring på den side.
   • Jeg har opfordret dem til at skrive det med de fem timer både i deres app “Check udvej” og på hjemmesiden. Jeg kan da ikke være den eneste, der er så dum kun at holde fx møder på tre timer, hvorfor jeg skal hjem igen inden fem timer og glemmer at tjekke ud?
4. Jeg får 37 kr. tilbage. Det er fint. Jeg spurgte, om det betød, at jeg har betalt 33 kr. for at komme de 4,1 kilometer til Rødovrehallen? Nej, det skal læses som, at jeg har betalt 33 kr. for både at komme ud og hjem. 16,50 hver vej. Det er naturligvis helt i orden. Jeg forventer da ikke at blive transporteret gratis. Læser jeg det endnu en gang ganske langsomt, kan jeg selvfølgelig godt se, at de:
   • i afsnit 3 sådan set skriver “der er kun én rejse”
   • og derfor i afsnit 4 også kun skriver om den ene rejse, som er både udvej og hjemvej.
   • Jeg gætter på, at det kunne formuleres lidt tydeligere.

Mailen om afvisningen og overvejelser om cost benefit

Denne gang fik jeg mail om afvisningen. Det er både fint og godt. De skriver blandt andet, at afvisning kan skyldes

At to rejser er lagt sammen, fordi den første rejse mangler check ud. Er dette tilfældet, beder vi dig kontakte Rejsekort Kundecenter på 70 11 33 33, som vil hjælpe dig.

Her er det tydeligt, at “Check udvej” helt sikkert ikke er en udvej, og at man skal ringe, hvis man glemmer at tjekke ud.

Herre Jemini … De må da blive lagt ned af idiotarbejde med at indtaste oplysninger om glemte udstemplinger, der evt. er påhæftet en fuldkommen ubrugelig indmelding via appen. Det burde både app og hjemmeside da kunne klare.

Jeg er fuldt ud klar over, at det sikkert er et enormt system med mange tusind eller millioner linjer fyldt med koder, at der er meget funktionalitet og mange sammenhænge at tage hensyn til, og at det derfor vil være dyrt at sørge for, at kunder kan “klare sig selv”, også hvis de tager hjem igen, inden der er gået fem timer efter at have glemt at stemple ud. Men hvad koster det ikke at have medarbejdere siddende til at lave arbejdet?

Det kan selvfølgelig være, at de allerede har analyseret sig frem til, at det vil være så dyrt at ændre systemet, at det bedre kan betale sig at ansætte en flok mennesker til at løse opgaven?

Men systemtilpasningen er en engangsudgift, mens medarbejderne bliver siddende i mange år?

Konklusionen er: glem aldrig at tjekke ud

Hun bekræftede overfor mig, at jeg har forstået tingene korrekt, selvfølgelig ikke at der er en del idiotarbejde, men ellers alt det andet der fremgår af denne artikel.

Den overordnede konklusion er: glem aldrig at tjekke ud og hvis du alligevel glemmer det, så bliv på destinationen i mere end fem timer. Og glem alt om “Check udvej”.

Har du kommentarer til artiklen?

Så er jeg glad for at modtage dem i relation til artiklen, dvs. i artiklens kommentarfelt i bunden af denne side og ikke på Facebook. Jeg svarer dig også relation til artiklen og ikke på Facebook. Det skyldes, at kommentarer og artiklen jo ellers dekobles, og så er din kommentar ikke noget værd i fremtiden. Det er ærgerligt for os begge.

Hvis du ikke tidligere har kommenteret en af mine artikler her på siden, skal din kommentar først godkendes (spamhensyn). Min responstid er under normale omstændigheder kort. Herefter vil du stryge lige igennem.