Hvad er problemet?

Når man vil hjælpe andre i gang med noget “teknisk”, er Kierkegaards gamle pointe stadig knivskarp: Man må finde mennesker dér, hvor de er – ellers hjælper man i blinde. I denne artikel fortæller jeg om et konkret forsøg på at støtte en ny bruger i gang med TNG, og om hvorfor e-mail-support næsten altid ender i “det virker ikke”, uden at man får at vide, hvad der faktisk er problemet. Derfor yder jeg ikke support pr. e-mail.

Undervejs kommer jeg ind på alt fra uklare links i min egen FAQ til burger-metoden, forventningsafstemning og hvorfor “book en tid, så jeg kan se problemet” er den eneste realistiske vej til reel hjælp.

Hemmeligheden ved al hjælpekunst

Det er slet ingen hemmelighed, at Søren Kierkegaard skrev følgende i “En ligefrem meddelelse”, 1859:

At man, når det i sandhed skal lykkes at føre et menneske hen til et bestemt sted, først og fremmest må passe på at finde ham der, hvor han er, og begynde der. Dette er hemmeligheden ved al hjælpekunst. Enhver der ikke kan det, han er selv en indbildning, når han mener at kunne hjælpe en anden. For i sandhed at kunne hjælpe en anden må jeg forstå mere end han – men dog vel først og fremmest forstå det, han forstår. Når jeg ikke gør det, så hjælper min mereforståen ham slet ikke.

Kierkegaard har selvfølgelig ret, så måske evner jeg slet ikke at hjælpe med installation af TNG?

Jeg vil virkelig gerne hjælpe med installation og opsætning af TNG (The Next Generation of Genealogy Sitebuilding), men jeg er ikke ansat her som troldmand, og jeg kan ikke gætte, hvad problemet er, og det synes jeg, Kierkegaard forudsætter.

Her kommer du til FAQ’en om blandt andet installation af TNG.

Jeg har forsøgt at hjælpe J.

Siden den 15. december har jeg gjort forsøg på at hjælpe J. pr. e-mail, selvom jeg temmelig tydeligt har angivet, at jeg ikke yder support pr. e-mail, da jeg er nødt til at se problemet, da jeg ikke kan gætte det.

Dialog 1: J. skrev i sin første besked følgende:

“Jeg har fundet linket , (der ikke er fremhævet !)

At nå frem til målet: At anvende TNG synes mig at være en stenet vej med mange bump. Mange forudsætninger skal være indfriet og forstået. Domæne, host, FileZilla osv.

Jeg synes, du springer over, hvor gærdet er lavest i din vejledning. Den er ikke lavet til en “New-bee” som mig, så det er med at holde tungen lige i munden. Der er mange ting, man skal vide, før TNG bliver anvendelig og forstået. Det er sikkert derfor, TNG ikke ses at være ret udbredt (endnu?) Men de få TNG sider jeg har set, er virkelig flotte. Og kan nok animere mig til at gøre forsøget og klø på.

Findes der et overslag over, hvad det i realiteten koster at få oprettet en TNG side?

Mvh. J.”

1) Det første kritikpunkt: J. havde fuldkommen ret i, at linket ikke var fremhævet. Det skyldtes, at jeg ikke kan få den sædvanlige fremhævning af mine links til at fungere inde i FAQ’ens sektioner. Det er noget skidt, og det gælder alle links i hele FAQ’en. Jeg har lavet en nødløsning til det link, han skriver om. Kønt er det ikke, men det fungerer.

2) Jeg kan ikke lave et overslag over, hvad det koster at lave en TNG-side, for det afhænger af, hvilken host du vælger, og det afhænger af, om du vil købe et af de ekstra flotte temaer hos Genealogy Web Templates. Det kan jeg ikke vide. Resten kræver bare en lommeregner med gangefunktionen, så du kan gange den aktuelle dollarkurs med 36,99 (kan ændres).

3) Af psykologen har jeg lært burger-metoden: start med det positive, kom så med kritikken og slut af med noget mere positivt. Metoden virker på mig, for jeg så kun J’s kritik af min vejledning. Resten, der muligvis var positivt ment, så jeg slet ikke. Jeg har virkelig brugt mange timer på FAQ’en og på de to indbyggede slideshows, der vises på platformen Loom, som jeg betalte for.

Loom er desværre temmelig sløv i optrækket, så der går lang tid, fra man klikker på linket, til indholdet vises på skærmen. Det kan jeg heller ikke ændre på.

Dialog 2:

“Tak for dit svar.
Imidlertid: Jeg har bestemt behov for hjælp!
Jeg håber, og beder til, at opsætning og installation af FileZilla og TNG ikke kan være mere forvirrende, end din vejledning gør mig.
Den er desværre ikke til nogen hjælp for mig. Den har skræmt mig helt væk.
Jeg må lede efter vejledning andetsteds, eller bare opgive.”

Jeg spurgte herefter, hvad problemet var

Dialog 3:

“Hvad er problemet?
At jeg ikke er en nørd! Og at jeg ikke kan forstå din vejledning.
Så jeg må lede videre efter forståelige vejledninger til brug for installation/opsætning af FileZilla og TNG.
(Hvis de findes)?”

Jeg svarede: “Jamen jeg kan jo ikke gætte, hvor du går i stå. Du må booke en tid i min kalender, og så må vi se på det derfra.”

Måske vender han tilbage?

Jeg håber, han vender tilbage, for jeg vil virkelig gerne hjælpe, og jeg vil gerne se, hvor han går i stå. Jeg har tre gang spurgt, hvad problemet er, og jeg har fået svaret sådan cirka: “Jeg kan ikke finde ud af det”. Jamen der kan jo være så meget, man ikke kan finde ud af. Det kan jeg jo ikke gætte mig frem til.

Dialogerne har endnu en gang bekræftet mig i, at jeg ikke skal begive mig ud i at besvare mails om installation af TNG, for de ender som regel nogenlunde som ovenstående, der svarer til at folk sidder med Word, og skriver til dig: “Jeg kan ikke finde ud af det”.

Har du kommentarer til artiklen?

Så er jeg glad for at modtage dem i relation til artiklen, dvs. i artiklens kommentarfelt herunder, ikke på Facebook og ikke via Messenger. Det skyldes, at kommentarer og artiklen jo ellers dekobles, og så er din kommentar ikke noget værd i fremtiden. Det er ærgerligt for os begge. Jeg svarer dig også relation til artiklen til morgenkaffen, kl. 13:00, kl. 18:00 og ved sengetid.

Hvis du ikke tidligere har kommenteret en af mine artikler her på siden, skal din kommentar først godkendes (spamhensyn). Min responstid er under normale omstændigheder kort. Jeg svarer til morgenkaffen, kl. 13:00, kl. 18:00 og ved sengetid. Herefter vil du stryge lige igennem.